Jak se domluvit s technickou podporou zařízení pro vytápění, TZB?
Technická podpora neboli support je dnes nezbytnou součástí služeb souvisejících s prodejem výrobků, technologií pro vytápění včetně ostatních částí oblasti TZB. Má formu předprodejní, prodejní i následnou. Pro toho, kdo support potřebuje využít, jsou určeny v článku uvedené rady. Souběžně se však mohou poučit i firmy, které support zavádí nebo inspirovat ke změnám ty, které ho již mají zaveden.
Funkce technické podpory
Řádně pracující oddělení technické podpory neboli supportu je nezbytnou součástí každé firmy, která chce nabízet jakoukoli technologii. Dnešní produkty nejsou triviální, jejich správné a optimální využití vyžaduje dodržet anebo využít doporučení výrobce, ať už jde o programovatelné podstanice nebo třeba na první pohled jednoduše aplikovatelné stavební materiály, jako jsou tmely a lepidla. Pro jejich nasazení je nutné znát celou řadu pravidel a postupů. Něco se dozvíme z příruček, něco na školení, ale občas se stane, že jsme, jak se říká, v koncích. Pak přijde na řadu support. V následujícím textu se podíváme na to, jak ve firmách, dodávajících systémy řízení budov, technická podpora obvykle funguje a jak postupovat, abychom z ní vytěžili co nejvíce. V článku se zaměříme především na oblast měření a regulací.
Co technická podpora dělá
Podává technické informace a pomáhá zákazníkům produktového prodeje, projektantům i zákazníkům, pro něž byly realizovány zakázky na klíč. Zajišťuje školení, webináře a spolupracuje při tvorbě nápovědy a technické dokumentace.
Zákazníci produktového prodeje, tzv. integrátoři, jsou spolu s projektanty tvůrci topologie systému a zapojovací dokumentace. Zajišťují i montáže a výrobu rozvaděčů, buď vlastními silami, nebo s pomocí specializovaných montážních firem. Jejich nejdůležitější úlohou je ale tvorba aplikačních programů včetně grafiky a uvádění zařízení do provozu. Při těchto činnostech také vzniká nejvíce dotazů.
Co technická podpora nedělá
Přesněji řečeno, co by dělat neměla: Poskytovat informace obecného rázu, jako jsou principy fungování technologií budov či základy elektrotechniky a fyziky. V TZB se poměrně často řeší rosný bod, sériové či paralelní zapojení spotřebičů, princip proudového chrániče, funkce hydraulického vyrovnávače dynamických tlaků nebo ochrana proti legionelle.
Technická podpora také nepodává informace o cenách, pro ně kontaktujte obchodníka nebo recepci firmy, odkud budete přesměrováni. Technik podpory rovněž neví, kdy vám bude zboží doručeno, to je úkol oddělení logistiky. Zápůjčky standardních produktů vyřizujte raději také přímo s logistikou.
Víceúrovňové řešení technické podpory
Technická podpora mívá několik stupňů. Většinou je řešena ve třech úrovních:
Support level 1: Toto je úroveň, se kterou se setkáte při prvním kontaktu s linkou technické podpory. Měli by zde sedět praktici, kteří podobný problém, jako je ten váš, už nejspíš řešili. Zároveň mají zkušenosti s technologiemi budov a dokážou si problém zasadit do kontextu. Z toho vyplývají i jejich dotazy, někdy zdánlivě podivné – viz níže.
Support level 2: Na tyto pracovníky se obrací support první úrovně v případě, že si neví rady. Jde o programátory, testovací techniky, tvůrce nebo překladatele dokumentace a další specialisty, kteří mají hluboké znalosti hardwaru i softwaru. Při běžném provozu by měli v klidu dělat svoji práci, support není jejich hlavní pracovní náplní. Mohou být dostupní jen v určitý a omezený čas během dne nebo týdne.
Support level 3: Největší „kouzelníci“, softwaroví architekti, vývojáři hardwaru, často i externí specialisté. Jsou kontaktováni pracovníky druhé úrovně, pokud ti potřebují sami poradit. Jejich čas je nejdražší, a proto je zbytečně neobtěžujeme problémy, které mohou a mají vyřešit první dvě úrovně. V případě mezinárodních firem obvykle jde o pracovníky mateřské společnosti se sídlem v zahraničí, často i v jiné časové zóně, což může komplikovat komunikaci.
Obr. 1 Úrovně technické podpory
Tento princip eskalace úrovní podpory vysvětluje, proč řešení složitějších nebo nestandardních problémů může nějakou dobu trvat.
Jak kontaktovat podporu
Každá firma využívá několik komunikačních kanálů, nejčastější je telefon a e-mail, ale často se nabízí Facebook, může to být i Skype, WhatsApp aj. Pokud věc není urgentní, dejte přednost e-mailu nebo jiné formě, ve které můžete písemně problém popsat, a nejlépe i případně přiložit i obrázky, pokud dokumentují to, co potřebujete řešit. Technik má pak více času se problému věnovat, promyslí si řešení předem a zákazníka nezdržuje, navíc v e-mailu je na zákazníka plný kontakt, takže může například zavolat zpět nebo poslat vysvětlující text, návod k řešení atp., aniž by si od vás musel nechat hláskovat vaši e-mailovou adresu aj. E-mailová zpráva je také lépe dohledatelná, pokud byste se chtěli k tématu později vrátit.
Telefon
Bývá dobré používat oficiální telefonní číslo uvedené na webu, protože to by měl zvedat některý z pracovníků technické podpory první úrovně, který je „ve službě“. Pokud zákazník volá přímo na mobilní telefon oblíbeného či známého technika, může se stát, že se nedovolá: technik právě školí, má jednání a podobně.
Jestliže web uvádí pevná nebo dokonce mobilní čísla na konkrétní pracovníky – specialisty, často i s jejich fotografií, je to příjemné a působí to osobním dojmem, zákazník předem ví, komu volá. Řada firem se ovšem zveřejňování přímých kontaktů na webu vyhýbá, protože specialisté mohou být snadným cílem pro personální agentury. Na druhé straně, pokud si firma svých specialistů supportu váží a patřičně je odměňuje, tak obavy z jejich přechodu k jiné firmě jsou zbytečné.
Možná jde o samozřejmost, ale pamatujme na to, že při telefonátu je dobré nejdřív pozdravit, aby se ucho protistrany akomodovalo, pomalu a srozumitelně se představit, a teprve poté vyrukovat s dotazem.
Firma by občas měla zkontrolovat, zda se na její supportní telefon lze dovolat, případně zda po nepřijatém hovoru technik volá zpět.
Smutné je, když i promyšlený systém nefunguje. Vypadá to pak například takto:
- na webových stránkách je uvedeno telefonní číslo na technickou podporu
- po zavolání je hovor přijat automatem, který poměrně rychle nadiktuje „lepší“ supportní telefon (pokud zákazník volá ze stavby, nemusí si stihnout číslo poznamenat)
- druhé číslo je přesměrováno na mobil, ten vyzvání, nikdo ho nebere
- za minutu přijde SMS „Omlouvám se, teď nemohu hovořit, zavolám později. Jméno, příjmení“ (toto je v naprostém pořádku)
- ani druhý den nikdo nevolá zpět
- (třešnička na závěr:) za tři dny přijde zákazníkovi e-mail – těžko říct, kde ho vzali – s prosbou o vyplnění formuláře pro zpětnou vazbu, jak byl spokojen s úrovní poskytnuté technické podpory. Mail je odeslán z adresy, na kterou nelze odpovědět. Zákazník ve formuláři vyplnil, že support nefunguje a že si přeje být kontaktován. Nikdo se již neozval.
E-maily poslané na oficiální adresu technické podpory by měly být vyřizovány maximálně do příštího pracovního dne. Ve zprávě uvádějte plný kontakt, může se stát, že technik bude k vyřešení problému rychle potřebovat doplnit o vás nějakou podrobnost a místo odepisování raději zavolá.
Některé firmy mají ticketový systém: každý příchozí e-mail je automaticky potvrzen a předán ke zpracování. V předmětu e-mailu nebo těle e-mailu je pak přidána identifikace ticketu, kterou není dobré odmazávat, aby byla zachována návaznost komunikace. Návaznost je důležitá jak pro support, bude-li nutné předat problém k vyřešení o úroveň výše, tak pro zákazníka jako doklad, jak postupoval.
Webový formulář
Obr. 2 Příklad již poněkud komplikovaného formuláře
Webový formulář je pohodlný způsob, jak vznést dotaz přímo z webových stránek firmy. Hodí se zejména v situacích, kdy prohlížíte web z počítače, na němž nemáte e-mailový program – například z vizualizační centrály. Firmy by měly zvážit, kolik (osobních) údajů budou na tazateli vyžadovat; nejde ani tak o ochranu osobních dat, vizitka s kompletním kontaktem bývá v každém e-mailu, ale spíše o nekomfort při vyplňování: formuláře se někdy brání nezvyklým formátům telefonních čísel, ověřují adresy v databázích atd. Jako pomocný údaj je vhodné uvést například číslo dodavatelské smlouvy, variabilní symbol platby, přesně specifikovat zařízení typem, výrobním číslem aj.
Osobní návštěva
Někdy je krátká osobní konzultace u dodavatele lepší než desítky e-mailů. Návštěvu ale vždy domluvte předem, mohlo by se stát, že technik podpory pracuje z domova nebo z jiné kanceláře nebo když jej neohlášeně navštívíte, bude se věnovat jinému zákazníkovi aj.
Dálková podpora
Sdílení plochy počítače je většinou ideálním způsobem, jak problém odstranit a zároveň ukázat jeho řešení v praxi. Firmy používají programy jako Teamviewer, AnyDesk atd.
Pokud budete potřebovat asistenci na dálku, před telefonátem si některý z těchto programů připravte a ověřte si, že počítač je připojen k Internetu. Technik na podpoře obvykle bývá ihned připraven zahájit relaci.
Postup při řešení problému
Aby byl problém vyřešen co nejrychleji a k oboustranné spokojenosti, je dobré dodržovat několik jednoduchých pravidel:
Stanovit cíl
Znamená to být schopen popsat, co vlastně chci, jak jsem postupoval a kde a proč jsem skončil.
Správně: „Namontovali jsme regulátory XY123, zatím jen v autonomním režimu – bez centrální sběrnice, většina místností funguje správně – vytápí se na nastavených 21 °C, ale v několika je teplota jen 14 °C a víc nestoupne, i když kolečkem měníme požadovanou hodnotu.“
Špatně: „Máme tady ty vaše termostaty a v některých místnostech je zima.“
Použít systémový pohled
Toto je asi nejdůležitější věc. Pokud se na problém díváme systémově, často přijdeme na řešení i sami, dříve, než stačíme zavolat na support. Systémový pohled spočívá v tom, že celek (například nefunkční měření teploty v PLC) rozdělíme na části, které jsou mezi sebou propojeny přes známá rozhraní, a pak kontrolujeme jedno rozhraní po druhém.
Správně: Zobrazovací prvek, displej ukazuje například nereálnou venkovní teplotu −50 °C. Odpojím pasivní čidlo venkovní teploty od kabelu a přímo na čidle změřím jeho odpor. Vím, že při 0 °C má mít měřicí prvek Pt1000 odpor 1000 Ohm, se zvyšující se teplotou jeho odpor stoupá. Ohmmetr ukazuje řekněme 1023 Ohm. Podle tabulky, která je u každého čidla přiložena nebo ji lze vyhledat na Internetu, to představuje teplotu okolo 6 °C. Jestliže to odpovídá odhadované venkovní teplotě, čidlo je v pořádku. Postupuji proto dále: Připojím čidlo zpět a odpojím opačný konec kabelu na svorkách rozvaděče nebo vstupního modulu. Opět změřím odpor, tentokrát kombinace kabel + čidlo. Hodnota by se neměla výrazněji změnit, projeví se pouze parazitní odpor kabelu. Je-li vše v pořádku, soustředím se na vstupní modul nebo PLC a pokračuji tak, že vyzkouším pouze tento vstup a všechny ostatní odpojím (vytáhnu konektory), aby měření nebylo ovlivňováno případným rušením z jiných vstupů. Mohu též zkusit na podezřelý vstup připojit jiné, prokazatelně funkční čidlo...
Špatně: Telefonuji na podporu: „Nefunguje mi čidlo venkovní teploty!“
Zvážit, zda se problém vůbec týká měření a regulace
Zejména u zařízení, která již byla uvedena do provozu, může být potíž i někde jinde než v samotném systému řízení budovy. Často se setkáváme s problémy v IT infrastruktuře, vzduchotechnice, topení.
Špatně: „Čerpadlo na ohřevu teplé vody je zapnuté a z kohoutku teče jen vlažná voda, opravte si to!“
Správně: „Čerpadlo ohřevu teplé vody před zásobníkem je v chodu, ale ohřev nedává potřebný výkon. Teplota v zásobníku je pouze 25 °C. Půjdu se podívat, jak vůbec vypadá teplota na primáru. Nedošlo k výpadku v teplárně, není uzavřen havarijní ventil v autonomní regulaci výměníkové stanice? Není ucpáno sítko v okruhu nabíjecího čerpadla? Není někde omylem ručně uzavřen některý kohout?“
Popsat zdánlivě samozřejmé okolnosti
Problém, který vás trápí, už možná řešilo několik lidí před vámi. Pracovník technické podpory lépe přijde na řešení, když mu zmíníte i zdánlivě nepodstatná fakta.
Špatně: „Všechny teploty přeměřují, nic neukazuje správně!“
Správně: „Pasivní čidla teploty na všech vstupech ukazují o několik desítek stupňů více, než jsou skutečné teploty. Jde o vzduchotechnickou jednotku s frekvenčními měniči pohonu ventilátorů, které jsou instalovány přímo v rozvaděči. Měniče řídíme analogovými výstupy z PLC. Kabely k čidlům jsou v souběhu se silovými přívody chladicích věží...“
Používat výstižný popis situace
Technologie, se kterými pracujeme, nejsou jednoduché. O to důležitější je popsat situaci jednoznačně a výstižně, aby dialog nebyl zavádějící.
Špatně: „Nefunguje komunikace přes Ethernet!“To může být sice také pravda, ale v tomto případě byl Ethernet (i několik dalších vrstev síťové komunikace) bez potíží...
Správně: „Nemohu se z vývojového prostředí spojit s PLC. Notebook je k PLC připojen přes jednoduchý nespravovatelný switch. Fyzicky je to snad OK, LED na switchi i na ethernetové zásuvce PLC svítí jako obvykle. Pingnout jsem to ještě nezkoušel.“ (Právě na to, zda byl proveden test IP spojení a nastavení IP adres, tzv. ping, by byl první věcí, na kterou by se technik podpory ptal.)
Problém byl v chybně zadaném heslu.
Nepodcenit přípravu
Výjimečně se přihodí, že zákazník vyjíždí na zakázku kompletně nepřipraven: nemá přichystán aplikační software, ba ani nainstalováno vývojové prostředí. Jeden z kolegů popsal tuto situaci přirovnáním „dobrý den, já jsem si u vás včera koupil kytaru a pozítří mám koncert, co mám mačkat?“ To jsou samozřejmě extrémní případy. Je ale vhodné si před výjezdem zkontrolovat dokumentaci, připravit se na úkol, který budu řešit, stáhnout všelijaké konfigurační programy, a pokud je to možné, nastavování si vyzkoušet v klidu kanceláře nebo domova. Možná se ukáže, že potřebujeme nějaký speciální kabel (například RS232 mezi modemem a PLC), redukci, nástroj nebo zdroj 12 V. Je zbytečné strávit půlden objížděním velkoobchodů a prodejen výpočetní techniky, když se stačí nad úlohou zamyslet předem.
Nedivit se zdánlivě hloupým otázkám
Poslední, ale ne méně důležité pravidlo. Technik na podpoře přes telefon vlastně přemýšlí nahlas. Snaží se postupovat systémově – viz výše – a někdy to může vypadat, že klade zbytečné otázky nebo podceňuje vaše schopnosti. Uvědomme si, že technik přes telefon nevidí vaši situaci, neví, že problém řešíte už několik hodin a možná jste v psychickém i časovém stresu. Pokud zachováte chladnou hlavu a budete přesně odpovídat na otázky technika, hodně mu pomůžete při hledání řešení vašeho problému.
„Je rozvaděč pod napětím? Svítí na PLC zelená kontrolka, bliká žlutá kontrolka RUN? Bliká na I/O modulech červená kontrolka TX?“
Správně: „Ano, ostatní přístroje pod tímtéž jističem fungují správně. Měřil jsem napětí na napájecích svorkách PLC a je tam 26 V střídavých. Zelená na PLC svítí, žlutá RUN bliká asi 1× za vteřinu, na I/O modulech svítí jen zelené – červené neblikají.“
Špatně: „Jasně, všechno svítí jak má, už jsem to kontroloval TŘIKRÁT!!!“
Závěrem
Někteří zákazníci jsou zbytečně ostýchaví a ztrácí celé hodiny experimentováním. To také není správně. Doporučujeme strávit pokusy dvacet minut, nejvýše půlhodinu, a pak volat nebo psát. Obvykle platí, že po této době se už stejně na nic nového nepřijde. A snaha problém řešit nevyzkoušeným postupem ho zpravidla prohloubí. Na druhou stranu technická podpora uvítá, když se volající nejdříve nad problémem chvíli zamyslí. Tím si zároveň připraví informace pro hladký průběh telefonátu. Už se dokonce několikrát stalo, že si zákazník v průběhu dotazování odpověděl sám – stačilo jen utřídit myšlenky.
Snahou pracovníků supportu je, aby maximum problémů bylo řešeno okamžitě. I zde platí pravidlo 80:20, tedy dvacet procent problémů zabere 80 % času. Zejména případy, kdy se chyba objevuje jen občas, a které tedy vyžadují dlouhodobé testování, se mohou táhnout týdny i měsíce. Ve všech případech ale věřme, že technik dělá maximum pro to, aby vyřešil problém a případně poskytl zpětnou vazbu pro úpravu, vývoj produktů či softwaru.
Today, technical support is an essential part of services related to the sale of products, heating technologies, including other parts of the HVAC area. It has a pre-sale, sales and post-sale form. For those who need to use support, they are intended in the article of the said advice. At the same time, however, companies that introduce support can learn or inspire changes that have already been implemented.