Význam ISO 41000 pro další rozvoj facility managementu

Abstrakt

Od roku 2007 platí v EU evropská norma ČSN EN 15221. Její první dva díly se postupně rozrostly až na současných 7 dílů. Slovenská a Česká republika jsou na špičce praktického užívání tohoto standardu. Na jaře tohoto roku byla oficiálně vydána norma ISO 41001 „Facility management – Systémy řízení – Požadavky s návodem k použití“, která završila první fázi kompletace celosvětové normy ISO 41000. Doplnila tak podzimní díly ISO 41011 – „Facility management – Slovník“ a ISO 41012 – „Facility management – Pokyny pro strategické získávání a vypracování dohod“. Tyto tři díly tak nahradí první dva díly ČSN EN 15221. Nejedná se o náhradu zcela identickou, jednotlivé odlišnosti však můžeme považovat spíše za „kosmetickou“ úpravu a doplnění EU standardu.

1. Úvod

Již delší dobu platí ISO 9000 „Systémy managementu kvality“. Mnoho společností tuto normu dlouho vnímalo jako „bič“ na jejich systém dokumentace, postupů řízení, schvalování atd. Většině však uniklo, že cílem tohoto standardu je zajištění KVALITNÍHO VÝROBKU/SLUŽBY. Podle tohoto standardu se certifikují společnosti s cílem ověřit jejich systém řízení hlavní výroby, tj. jak jsou činěny kroky ke kvalitnímu výstupu, který tyto firmy vytvářejí jako svou přidanou hodnotu. Ve výrobní společnosti je podstatně snazší hodnotit výsledný produkt, než ve společnosti jejímž výstupem je služba klientovi. Zde se již ISO 9000 potýká s některými nesrovnalostmi, které se zatím příliš neřešily.

2. Stávající standardizace kvality produktů podle ISO 9000

Při jednotlivých firemních certifikacích ISO 9000 se vždy zmínily i problémy, nebo možná vylepšení v podpoře hlavního procesu výroby, avšak tyto podpůrné procesy byly většinou potlačeny do pozadí, protože buď nezbyl čas, nebo se certifikační orgán soustředil na to, co přímo ovlivňovalo hlavní proces směřující k přidané hodnotě (výrobku/službě). Facility manažeři či správci majetků byli povětšinou na vedlejší koleji a při certifikacích byli dotazováni pouze zřídka. Závěry certifikací se proto pohybovaly v oblastech hlavních procesů a hlavních finančních toků (nákup/sklady/výroba/příjmy) a do oblasti podpory se většinou promítly jako „režijní náklady“, které se berou jako „nutné zlo“. Doporučení pak často směřovalo ke „snížení režijních nákladů“, ale nikdo již neřešil jak tohoto dosáhnout. Vedení organizací pak vydalo příkaz ke snížení nákladů v podpoře (správě majetku) a milý facility manažere, poraď si, jak umíš.

3. Nová ISO 41000 pro standardizaci řízení podpůrných služeb

Nyní však přichází nové ISO 41000 „Facility management“. Mnozí mají dojem, že toto ISO je určené FM poskytovatelům. Toto je velký omyl. FM poskytovatelé by se měli též certifikovat podle ISO 9000, protože poskytování FM služeb je jejich základní činnost. Jejich „výrobním“ produktem jsou SLUŽBY KLIENTOVI, a tak by jejich kvalitu mělo certifikovat ISO 9000. Současně však pro jejich interní podporu v rámci jejich řízení, stejně jako ve všech ostatních organizacích, platí i nová ISO 41000. Na obrázku je patrné, že ISO 41000 nastupuje „jako partner“ ISO 9000 a obě tyto normy dohromady by měly tvořit budoucí páteř řízení kterékoliv organizace.

Obdobně jako ISO 9000 vyžaduje určení poptávky trhu po produktu a specifikaci kvality tohoto produktu (pokud by toto nebylo, tak na konci řetězce by nebyla přidaná hodnota), tak i ISO 41000 se hned v úvodu ptá, jaká je potřeba podpory hlavního procesu. Tato podpora je tvořena množstvím větších či drobnějších služeb, které však musí vycházet z reality hlavní činnosti. Pokud se tato realita dostatečně přesně nespecifikuje, pak výsledek podpůrných služeb může významně ovlivnit nejen kvalitu výrobku/výstupu, ale i produktivity práce.

Není obvyklé se v takovýchto příspěvcích odkazovat na bulvární pořady komerčních médií. Nedá mi to, abych nezmínil v nedávné době probíhající seriál reality show české televize Nova nazvaný Utajený šéf. V tomto pořadu jsou ředitelé vybraných společností namaskováni tak, aby je jejich zaměstnanci nepoznali, a v tomto přestrojení se „uchází“ o některé místo převážně na dělnické pozici. Pořad je postaven na tom, že zjišťují chyby, kterých se jako vedení firmy dopustili a které jim na jejich pozici zůstávají zamlčeny (samozřejmě, že část nedostatků jde i na vrub nekvalitně plněných konkrétních povinností pracovníků jejich firmy). Pokud se však zamyslíte nad výstupy tohoto programu, pak většina nedostatků neplyne ze špatně nastavené výroby, ale z nekvalitně vyřešeného pracovního prostředí pracovišť a chybějících „drobných služeb“ pro řadové zaměstnance. V pořadu na závěr dochází k „prozření“ manažera a k potřebné nápravě. Pořad však ukazuje, jak skoro každá firma prokazuje významné mezery v podpoře pracovníků a pracovního prostředí.

Samozřejmě, že žádné ISO na světě nemůže vyřešit „šlendrián“ v organizaci. Kombinací certifikací ISO 9000 a ISO 41000 však může dojít k podstatnému „ozdravení“ procesů ve společnosti. Kombinaci těchto dvou norem si můžeme představit jako takovou květinu, v jejímž centru je ISO 9000 a okvětní lístky tvoří systém řízení různých podpůrných služeb podle ISO 41000. Současnou certifikací obou těchto ISO by mělo v budoucnu dojít k zestručnění certifikace ISO 9000 (soustředila by se na hlavní procesy společnosti) a certifikaci jednotné podpory podle ISO 41000 (zkvalitnila by se podpora pracovišť, pracovníků a organizačního zázemí firmy).

4. Nově připravovaná certifikace kvality podpůrných služeb

Certifikační standard pro ISO 41000 je stále ještě v návrhu a jednotlivé díly ISO 41000 ještě nejsou ve slovenštině ani v češtině. Přesto však lze již nyní konstatovat, že až bude vše toto připraveno, pak mnohé organizace začnou pošilhávat po kombinaci těchto dvou certifikací. Otázka je, kolik společností bude schopno certifikaci ISO 41000 získat. Jako takový malý test se pokuste ve svých společnostech zjistit, zda jednotlivé podpůrné služby jsou řízeny jednotně, tj.:

• Jsou podpůrné služby zařazeny pod jednoho ředitele?
• Jsou uzavřeny stejně koncipovanými smlouvami (rámcová FM smlouva a SLA smlouvy na jednotlivé služby)?
• Je jejich kvalita sledována stejně nastavenými kvalitativními parametry (KPI/CPI)?
• Jsou evidovány veškeré majetky, prostory a podpůrné procesy v odpovídajícím SW systému (CAFM)?
• Může si jakýkoliv zaměstnanec vystavit relevantní požadavek v požadavkovém systému a může sledovat jeho plnění?
• Nachází si vedení společnosti čas na prověření kvality pracovního prostředí a spokojenosti pracovníků (toto není myšleno z pohledu odborů, ale z pohledu efektivity a produktivity práce)?

5. Závěr

Některé společnosti v ČR FM procesy již konsolidovaly (namátkově Siemens, Innogy, Philip Morris, většina bank a telekomunikačních společností). Tyto společnosti budou mít podmínky pro certifikaci ISO 41000 pravděpodobně splněny. Asi pro ně nebude problém doplnit specifikaci analýzy skutečných potřeb. Tu má málokterá společnost. Firmy spíše kopírují zadání z minulých výběrových řízení, místo toho, aby si pokaždé provedly průzkum skutečné okamžité a budoucí potřeby, jak to vyžaduje ISO 41000. Pro ty společnosti, které ještě svoji oblast podpůrných služeb ponechaly bez povšimnutí (ona přeci nějak funguje a fungovat bude), pro ty bude certifikace ISO 41000 výzvou k hlubokému zamyšlení a pravděpodobně podstatným změnám. Tyto firmy možná prozřou obdobně, jako ředitelé v reality show televize Nova.