Európska norma STN EN 15221-7 Smernica pre benchmarking výkonnosti
Facility management v rámci Európskej únie patrí k jednej z najdôležitejších metód, významne prispievajúcich k zvýšeniu konkurencieschopnosti organizácií. Avšak len v tom prípade, ak služby facility managementu sú vykonávané efektívne. Pre hodnotenie efektívnosti facility managementu neexistovala v rámci Európskej únie spoločná metodika ani štandardizované metódy na zber údajov pre hodnotenie. K dosiahnutiu hodnotenie produktov a služieb facility managementu bola vytvorená zatiaľ posledná zo súboru častí – európska norma 15221-7 Smernica pre benchmarking výkonnosti.
Európska norma STN EN 15221-7 poskytuje návod pre benchmarking výkonnosti, obsahuje jasné termíny, definície a metódy na porovnávanie produktov a služieb facility managementu ako i samotných organizácií – poskytovateľov služieb facility managementu a ich fungovania [1].
Vzťah medzi šiestimi časťami normy a možnými dimenziami benchmarkingu vyjadruje nasledovná schéma:
Schéma 1 Vzťah častí normy k k benchmarkingu
Organizácia pre porovnanie s inými organizáciami môže v rámci benchmarkingu sledovať nasledovné:
- úroveň spokojnosti klienta/zákazníka/koncového užívateľa
- výkon poskytovateľa
- stav organizácie (QM systému CAFM, atď.)
- úroveň kvality produktu alebo služby
- náklady na jednotku výkonu.
V úvode normy sú definované termíny a definície, pričom benchmarking je definovaný ako „proces porovnávania stratégií, procesov, výkonnosti a/alebo iných jednotiek s praxou toho istého druhu, za tých istých okolností a s podobnými kritériami“.
Kritériá môžu byť kvantitatívne alebo kvalitatívne; porovnávacie ukazovatele môžu byť interné, konkurenčné alebo medziodvetvové; okruh pôsobnosti môže byť lokálny, národný alebo medzinárodný; frekvencia môže byť jednorazová, periodická, alebo kontinuálna.
Benchmarking predstavuje systematické porovnávanie výkonnosti organizácie s výkonnosťou jednej alebo viacerých organizácií. Je jedným z najefektívnejších spôsobov zlepšenia vlastnej výkonnosti. Je vymedzený štyrmi aspektmi [1]:
- pohľad iniciátora vykonávajúceho proces benchmarkingu:
- zákazník alebo odberateľ služieb FM,
- interný alebo externý poskytovateľ služieb FM.
- ciele procesu benchmarkingu sú stanovené iniciátorom. Zahŕňajú najmä: zníženie nákladov pri udržaní podobnej úrovne prijímaných alebo poskytovaných služieb, zlepšenie úrovne prijímaných alebo poskytovaných služieb pri udržaní podobných nákladov, zlepšenie využívania zdrojov.
- časový okamih, kedy organizácia zvažuje vykonanie operácie benchmarkingu FM,
- výber porovnávacích ukazovateľov, najčastejšie použitých na porovnanie:
- podobný sektor hlavných činností, pri ktorom je porovnanie jednoduchšie,
- iné sektory hlavných činností, pri ktorých je záujmom najmä nájsť možné zlepšenia.
Benchmarking z obsahového hľadiska rozlišujeme ako:
- strategický benchmarking, ktorý sa zameriava na hospodárnosť využívania zdrojov z hľadiska firemných cieľov. Strategický benchmarking možno použiť na určenie základu pre reorganizáciu aj ako podklad pre strategické rozhodovanie.
- procesný benchmarking sa týka výhradne pracovných procesov a/alebo prevádzkových systémov. Zameriava sa na vytvorenie spôsobov zlepšenia procesov v rámci dodávateľského systému. Využíva sa na zlepšenie dodávky služieb, zníženie firemných rizík, zjednodušenie procesov a systémov a pod. Cieľom porovnávania procesov je zlepšenie ich efektívnosti a verifikácia súladu so zákonmi a predpismi.
- výkonnostný benchmarking sa týka kvantitatívnych alebo kvalitatívnych vstupov ako sú náklady, výmery a spotreba energie a výstupov ako sú kvalita služieb, spokojnosť koncových užívateľov a produktivita.
Výkonnostný benchmarking možno použiť na:
- posúdenie výkonnosti majetku,
- hodnotenie hospodárnosti nákladov,
- posúdenie využitia podlahovej plochy,
- hodnotenie environmentálnych vplyvov,
- posúdenie nedostatkov v poskytovaných službách,
- hodnotenie spokojnosti koncových užívateľov,
- posúdenie individuálnej produktivity.
Proces benchmarkingu sa člení na tri fázy:
- prípravná fáza, predstavuje stanovenie cieľov, definovanie metodiky a výber partnerov
- fáza porovnávania, ktorá začína zberom údajov, následnou analýzou a stanovením rozdielov, končí informovaním
- fáza zlepšovania, pozostáva z tvorby plánu akcií, implementácie plánu. Celý proces končí vyhodnotením.
Postupnosť krokov v prípravnej fáze:
- Stanovenie cieľov (účel a predmet)
Pred začiatkom výkonu benchmarkingu je dôležité jasne definovať jeho účel, napr. identifikovať možnosti zlepšenia, rozhodnúť o alokácii zdrojov, určiť prioritné problémové oblasti, overiť súlad so zákonmi a predpismi, identifikovať najlepšiu prax, prehodnotiť rozpočet a naplánovať, zosúladiť s firemnými cieľmi, overiť efektívnosť procesu, vyhodnotiť výkonnosť majetku[1]. - Definovanie metodiky (indikátory a porovnávacie ukazovatele)
V nadväznosti na cieľ výkonu benchmarkingu to môžu byť: napr. náklady na ekvivalent plného pracovného času (FTE), plocha na pracovné miesto, emisie CO2 na m2, hodnota produktivity, hodnota kvality služieb, hodnota spokojnosti. - Výber partnerov (etický kódex)
Zvyčajne sa v benchmarkingu porovnávajú výkony s praxou toho istého druhu za tých istých okolností a podobnými kritériami. Pretože sa jedná o výmenu dôverných informácií, je potrebné vytvoriť podrobný etický kódex s princípmi, týkajúcimi sa prípravy, kontaktu, výmeny, dôvernosti, použitia, zákonnosti, úplnosti a porozumenia [1].
Pre fázu porovnávania platí:
- Zber údajov (zber a overovanie)
Nestačí údaje len zozbierať, je potrebné ich aj preveriť. Zber údajov tvorí základňu pre benchmarking. Európska norma 15221-7 vytvára spoločný základ na porovnávanie facility managementu v oblasti nákladov, plôch podlaží a environmentálnych vplyvov, ako aj kvality služieb, spokojnosti a produktivity. Na tieto oblasti nadväzuje aj zber údajov v členení na zber:
- finančných údajov v členení na ročné prevádzkové, kapitálové výdavky, ročné výnosy a celkové náklady na nehnuteľnosť,
- priestorových údajov – pre výkon benchmarkingu potrebný prehľad o obsadenom, neobsadeného a prenajatom priestore
- environmentálnych údajov, ktoré sa zbierajú v nadväznosti na kritériá udržateľnosti budov (napr. sledovanie emisií CO2, atď.)
- údajov o kvalite služieb a údajov o spokojnosti, týkajúce sa spokojnosti s poskytovanými službami FM pre pracovníkov.
- Analýza údajov (zisťovanie a štandardizácia)
Údaje je potrebné nielen analyzovať, ale aj štandardizovať. - Stanovenie rozdielov (porovnanie a vysvetľovanie)
Rozdiely je potrebné nielen zistiť ale aj vysvetliť príčiny. - Informovanie o zisteniach (komunikácia a diskusia)
Je potrebné o analýzach a rozdieloch nielen informovať, ale aj o nich komunikovať a diskutovať [1].
Fáza zlepšenia pozostáva:
- Tvorba plánu akcií (úlohy a kontrolné body)
V prípade, že sa vo fáze porovnávania identifikovali rozdiely, odporúča sa vytvoriť plán akcií na zmenšenie alebo odstránenie týchto rozdielov. - Implementácia plánu (zmena a sledovanie)
Dôsledná realizácia všetkých identifikovaných úloh plánu akcií, sledovanie pokroku na všetkých kontrolných bodoch. - Vyhodnotenie procesu
Ako posledný krok benchmarkingu, je dôležité vyhodnotiť celý proces benchmarkingu – v neposlednom rade preto, že na prvýkrát nemusí viesť k požadovaným cieľom.
Záver
Európska norma vytvára spoločný základ na porovnávanie facility managementu v oblasti nákladov, plôch podlaží a environmentálnych vplyvov, ako aj kvality služieb, spokojnosti a produktivity [1]. Je významnou pomôckou pre facility manažérov. Vytvorenie zrozumiteľného benchmarkingu spolu s kvalitnými porovnávacími ukazovateľmi umožňuje zlepšenie ich výkonnosti, ich subdodávateľov, ako i organizácie, v ktorej pracujú. Prečo teda benchmarking? Predovšetkým preto, že je to nástroj na zlepšenie stratégie organizácie, zlepšenie jej výkonov a samozrejme možno ho využiť i pre iné účely.
Literatúra
- [1] STN EN 15221 – 7 Smernica pre benchmarking výkonnosti
Facility management belongs to one of the most important methods, significantly contributing to enhancing the competitiveness of organizations in the European Union. But only if, facility management services are performed efficiently. To assess the effectiveness of facility management exist within the EU common methodology or standardized methods for data collection for evaluation. To achieve the evaluation of products and services Facility Management was created – European standard 15221-7 Guidelines for benchmarking performance.