Úklid, praxe a výhled do budoucnosti
Outsourcing úklidové služby je velmi často poptávaná služba, a to jak v sektoru veřejné správy, tak i v soukromém sektoru. Pro klienty této služby se dá na trhu najít dost poskytovatelů. Univerzity jsou velmi zajímavým klientem pro různé služby, zejména však pro úklidové služby. Režim na univerzitách má svá specifika. Jeden z nejvýraznějších limitů je dán rozvrhem pro jednotlivé semestry. Pro dodavatele (poskytovatele) to znamená konkrétní definování režimu poskytované služby.
Když klient začne uvažovat o zadání této služby, znamená to od něho přesně definovat pro outsourcing MÍSTO, ČAS a ČETNOST SLUŽBY. Klient hledá dodavatele, který umí uklízet. Dodavatel ale stojí před problémem, že neví, jak hodně chce klient uklízet? Nechci zde řešit nastavování standardů, které jsou obecně známy a v praxi užívány. Nemůžu ovšem vynechat jeden důležitý bod. Pro klienta, který má především představu „dobrého úklidu“, nástroj na udržení kvality je nazývaný KPI (key performance indicator). Aby tento nástroj mohl klient účinně používat, musí se tento parametr jednoznačně zadat jako parametr kvality nejen do výběrového řízení, ale i do samotného smluvního vztahu. Standardy (SLA) spolu s KPI se stávají nástrojem udržení kvality po dobu trvání smluvního vztahu. V současné době se ve smluvních podmínkách nezapomíná nastavovat i parametr CPI (critical performance indicator), který má klientovi pomoci v případě opakujících se nedostatků ze strany dodavatele. Před vznikem smluvního vztahu mezi klientem a dodavatelem je dobré podívat se na pohled těchto dvou stran navzájem.
Požadavky na klienta pro nastavení spolupráce s poskytovatelem
Obecnými požadavky ze strany klienta pro nastavení spolupráce s poskytovatelem se rozumí poskytnutí veškeré potřebné součinnosti, tj. poskytnutí uzamykatelných prostor pro uložení prostředků, vody, el. energie, požadavku na třídění odpadu, dodržování předpisů BOZP a PO, apod. Další, předem nastavené parametry pro klienta, které se v praxi ukázaly jako prospěšné, jsou například: možnost jednostranně omezit rozsah a četnost dohodnutých služeb (např. z důvodu prováděné opravy, požadavek zadat dodavateli písemně, min. 2 dny předem). Obráceně i požadavek mimořádných provozních změn (např. z důvodu nečekané návštěvy, požadavek zadat dodavateli písemně, min. 1 den předem). Požadavek bezúhonnosti pracovníků bohužel nezabrání drobným krádežím. Pro klienta se přesto stává konkrétní lidský potenciál provádějící vlastní službu jako jeden z nejpodstatnějších. Výběrová řízení u veřejné správy bývají nastavena především na nejnižší cenovou nabídku. V této situaci se stává velmi problematické zvyšování minimální mzdy v průběhu kontraktu. Mzda představuje pro dodavatele 70–80 % finančních nákladů. Tato nejnižší cenová hladina je neměnitelná v průběhu kontraktu (např. 4 roky). Klient, který je schopen definovat představy o službě a její kvalitě, hledá dodavatele, který zvládne nastavené požadavky po celou dobu kontraktu. Mzda se stává v průběhu kontraktu pro dodavatele problémem, vzhledem k soutěži na nejnižší cenu.
Požadavky na poskytovatele (dodavatele)
Vracím se k úvodu ke zmiňované specifické podmínce, stanovené akademickým rozvrhem výuky. Dodavatel pro ocenění podmínek musí splnit obecné podmínky jako provádět služby dle svých odborných schopností a znalostí, 5 týdně v čase od 20:00 hod do 6:00 hod. Ověřeným požadavkem na poskytovatele je i zajištění žurnálních pracovníků přes den, kteří na jednotlivých objektech provádí operativní úklid, kontrolu hygienických zařízení vč. jejich doplňování. Požadavek na zvýšenou intenzitu úklidu u nápojových automatů je dnes již standardním požadavkem. Podobně je nutné zajistit hlášení všech závad, nedostatků a škod na nábytku, zařízeních, elektrických a vodovodních instalacích na recepcích, apod.
Poskytovatel má možnost zajistit prostřednictvím subdodavatelů čištění oken a čištění koberců. Zde je stanovena podmínka dosažení 100% kvality. Pružnost dodavatele je vyzkoušena využitím žurnálních pracovníků při zahájení mimořádného úklidu do 15 min. v době mezi 7:00–15:00 hod. Závazkem dodavatele je zajištění služby bezúhonnými a vyškolenými pracovníky. Zde se dostávám k problému, který řeší poskytovatel a vnímá i klient. Tím je opět lidský potenciál, který bývá většinou hodnocen reálnou minimální mzdou. Dodavatel tuto situaci řeší tlakem na výkon jednotlivců.
Nastavení spolupráce
Fungování klienta a poskytovatele je velmi závislé na způsobu komunikace obou stran. Převažuje komunikace pomocí e-mailu, zanedbává se osobní kontakt při řešení situací. Po víceletých zkušenostech lze konstatovat, že nastavení pravidel, standardů, dodržování smluvního vztahu může fungovat za předpokladu, že obě strany posunou komunikaci na profesionální úroveň partnerského vztahu obou stran.
Výhled do budoucnosti
Popsané problémy jsou nejen problémem v ČR, ale třeba i v Rakousku a Německu. Situaci by měl pomoci řešit připravovaný Metodický pokyn pro zadávání veřejných zakázek, zpracovaný ve spolupráci s Českou asociací úklidu, Ministerstvem pro místní rozvoj (MMR) a Úřadem pro ochranu hospodářské soutěže (ÚOHS), zaměřený na kvalitu (nejen na cenu). Tento nový přístup je velmi prozíravý a jestli součástí pokynu bude i kalkulační vzorec na mimořádně nízkou cenu, potom by to měl být kvalitativní skok ve výběrových řízeních. Součástí metodického pokynu má být nové nastavení tří druhů úklidu s vazbou na cenu. „Pohledový“ – nejčastěji užívaný (nejnižší cena), „částečný“ – využívaný pro frekventované plochy a „úplný“ – kompletní úklid. Metodický pokyn je zpracován pro administrativní budovy a nemocnice.
Dalšími připravovanými parametry ve výběrovém řízení bude dále ochrana životního prostředí (úspora vody, chemie, el. energie, hlučnost), sociální kritéria (osoby se zdravotním postižením, osoby nad 50 let, rodiče pečující o děti, absolventi škol, nástupy po výkonu trestu apod.), profesní kritéria (odbornost dodavatele, kvalifikace, zkušenosti a proškolení zaměstnanců). Věřme, že tento posun přinese jak klientovi, tak i dodavateli nastavení takových parametrů, které budou obě strany schopny plnit a nebudou se dostávat do neřešitelných situací. Kultivovaný trh potřebují obě strany.
Outsourcing of cleaning services is often demanded service both in the public administration sector and the private sector. Universities are very interesting client, but have their own characteristics. For suppliers (providers) that means defining a specific mode services.