Prvá čásť európskej normy 15 221-1 Facility management „Termíny a definície“
Cieľom prvej časti normy je definovanie jednotnej terminológie v oblasti facility managementu, ako i vyjasnenie hlavných a podporných činností organizácie.
Za účelom stanovenia spoločného jazyka v časti Termíny a definície je norma zameraná na definovanie základných funkcií facility managementu a definovanie relevantných termínov, ktoré sú potrebné na pochopenie kontextu normy.
Facility management v celosvetovom, ale pre nás zaujímavom európskom meradle treba vnímať ako dynamicky sa rozvíjajúci odbor. Podľa novej európskej normy je európsky trh facility managementu odhadovaný na niekoľko sto miliárd eur. V dokumente, spracovanom európskou komisiou, sa facility management považuje v rámci poskytovaných služieb za jednu z najdôležitejších služieb s veľkým prínosom pre výkonnosť podnikov.
Norma sa člení na časti:
- termíny a definície
- model facility managementu
- štruktúra a rozsah služieb facility managementu.
Termíny a definície
Norma definuje facility management ako „integráciu procesov v rámci organizácie na zabezpečenie a rozvoj dohodnutých služieb, ktoré podporujú a zvyšujú efektivitu vlastných základných činností organizácie“. Presne definuje pojmy ako napr.:
- základné činnosti – „činnosti, ktoré predstavujú charakteristické a nevyhnutné kompetencie organizácie v jej hodnotovom reťazci“,
- poskytovateľ služieb facility managementu – „organizácia, ktorá poskytuje klientovi komplexný súbor služieb facility managementu v rámci pojmov a podmienok zmluvy o facility managemente služby facility managementu“
- služby facility managementu – podporné zabezpečenie základných činností spoločnosti dodávané interným alebo externým poskytovateľom, a ďalšie definície.
Hlavné definície a terminológia, súvisiace so službami facility managementu sú spracované v nadväznosti na Model facility managementu, ktorý je v norme. Model má informatívny charakter, nie je záväzný.
Model facility managementu
Model facility managementu poskytuje integrovaný pracovný rámec, popisujúci ako facility management podporuje primárne činnosti organizácie. Zaoberá sa vzťahom medzi požiadavkami na podporné činností a poskytnutím služieb na ich zabezpečenie.
![Obr. 1 Model facility managementu [1]](/docu/clanky/0108/010845o1.jpg)
Obr. 1 Model facility managementu [1]
Organizácia
Na výkonnosť a efektívnosť základných činností majú priamy dopad podporné procesy, ktoré môže dodávať interná zložka organizácie alebo externý poskytovateľ služieb. Rozdiel medzi primárnymi činnosťami a podpornými službami určuje každá organizácia individuálne; tento rozdiel sa musí priebežne aktualizovať.
Organizácia vyvíja primárne činnosti za účelom dosiahnutia strategických cieľov. Zmeny trhových podmienok spolu s meniacou sa legislatívou ich významne ovplyvňujú. Tieto faktory podmieňujú nielen zmeny v riadení primárnych činností, ale aj zmeny v riadení podporných činností. Zmeny v riadení podporných činností musia byť riadené a štruktúrované na strategickej, taktickej a operačnej úrovni s cieľom zachovať súlad s primárnymi činnosťami.
Organizácia pozostáva z klienta, zákazníka a koncových užívateľov. Úlohou klienta je špecifikovať potreby a obstarať požadované facility služby, kým úlohou zákazníka je špecifikovať a obstarať požadované služby facility managementu podľa podmienok dohody o facility službách, v ktorej zákazník špecifikuje a objednáva dodanie týchto služieb v súlade s podmienkami s dohodou o poskytovaní služieb facility managementu. Na operačnej úrovni získajú koncoví užívatelia primerané podporné služby.
Dopyt a ponuka
Cieľom facility managementu je zameranie sa na vyváženie dopytu s ponukou v rámci organizácie, snažiac sa o dosiahnutie optimálneho mixu medzi potrebami/úrovňou služieb a kapacitou/obmedzeniami/nákladmi.
Dopyt: vnútorná potreba primárnych činností na facility služby (priestor & infraštruktúra a/alebo ľudia & organizácia). Dopyt po službách facility managementu je podmienený primárnymi činnosťami. Je povinnosťou klienta jasne definovať stratégiu a požiadavky na facility management.
Ponuka: obstaranie širokej škály služieb definovaných v dohode o facility managemente. Ponuka je riadená a uskutočňovaná prostredníctvom interných a/alebo externých poskytovateľov služieb.
Po definovaní požiadaviek dopytu by sa mali špecifikovať a formalizovať služby pomocou dohôd o úrovni služieb (SLA). Dohody určia úroveň služieb a môžu sa meniť v priebehu času podľa organizačných potrieb.
Je potrebné a nevyhnutné vytvoriť kľúčové indikátory výkonu (KPI) s cieľom merať výkon a monitorovať pokrok v čase. Riadenie KPI je základnou povinnosťou strany dopytu. Môžu byť monitorované s dohodou o úrovni služieb a porovnávané s inými organizáciami kvôli identifikácii najlepších postupov.
Úrovne interakcie (strategické, taktické, operačné)
Pre úspešné dodanie požadovaných výkonov by mal byť facility management synchronizovaný s misiou a víziou organizácie a jej cieľov. Preto facility management pracuje na troch hlavných úrovniach: strategickej, taktickej a operačnej.
Strategická úroveň
Dlhodobé dosiahnutie cieľov organizácie prostredníctvom:
- definovania stratégie facility managementu v zhode so stratégiou organizácie;
- vytvorenia politiky, vypracovania príručiek pre priestor, majetok, procesy a služby;
- aktívneho vstupu a odozvy na organizačnej úrovni;
- inicializácie analýzy rizika a poskytnutia inštrukcií na adaptáciu zmien v organizácii;
- inicializácie a monitorovania kľúčových indikátorov výkonu (KPI);
- riadenia dopadu vybavenia na primárne činnosti, vonkajšie prostredie a spoločnosť;
- udržovania vzťahov s úradmi, prenajímateľmi a nájomníkmi, strategickými partnermi, asociáciami, atď.
Taktická úroveň
Strednodobá implementácia strategických cieľov na organizačnej úrovni prostredníctvom:
- implementácie a monitorovania, či sú dodržované príručky pre jednotlivé stratégie;
- rozvíjania podnikateľských plánov a rozpočtov;
- prenášania cieľov facility managementu na prevádzkovú úroveň;
- definovania SLA a interpretovania KPI (výkon, kvalita, riziko a hodnota);
- monitorovania dodržiavania zákonov a smerníc;
- riadenia projektov, procesov a dohôd;
- riadenia tímu facility managementu;
- optimalizácie používania zdrojov;
- adaptácie a zaznamenávania zmien;
- komunikovania s internými a externými poskytovateľmi služieb na taktickej úrovni.
Operačná (prevádzková) úroveň
Vytvorenie požadovaného prostredia pre koncových užívateľov na každodennej báze prostredníctvom:
- dodávania služieb v súlade s SLA;
- monitorovania a kontrolovania procesov dodávania služieb;
- monitorovania poskytovateľov služieb;
- získania požiadaviek na služby;
- zbierania údajov pre hodnotenie výkonu, spätnú väzbu a dopyt koncových užívateľov;
- hlásenia na taktickú úroveň;
- komunikovania s internými a externými poskytovateľmi služieb na prevádzkovej úrovni [1].
Štruktúra/rozsah služieb facility managementu
Facility management pokrýva a integruje veľmi širokú škálu procesov, služieb, činností a vybavenia. O určení primárnych činností a podporných činností rozhoduje každá organizácia individuálne.
Rozsah služieb facility managementu môže byť zoskupený podľa požiadaviek klienta. Môže byť štruktúrovaný do dvoch sekcií, čo korešponduje s dvoma druhovými typmi klientskych požiadaviek:
- požiadavky spojené s priestorom & infraštruktúrou
- požiadavky spojené s pracovníkmi & organizáciou.
Priestor & infraštruktúra
Priestor: Požiadavky klienta na priestor sú uspokojované službami ako je projektovanie a výstavba, získavanie priestoru, ale tiež správa a riadenie priestoru a jeho usporiadanie (strategické plánovanie priestoru a manažment, projektovanie, technická správa a údržba, rekonštrukcia, atď.). Požiadavky na vonkajšie prostredie spĺňajú služby: udržovanie vonkajšieho okolia budovy, čistenie chodníkov, odpratávanie snehu.
Pracovné miesto: Požiadavky klienta na pracovný priestor je uspokojovaný službami, súvisiacimi s vnútorným a vonkajším prostredím, nábytkom a zariadením a vybavením nájomníkov (projektovanie pracovných miest, sťahovanie, umiestnenie nábytku, atď.).
Technická infraštruktúra: Sú to služby, súvisiace s klimatizáciou, osvetlením, elektrickou energiou, vodou a plynom (energetický manažment, údržba technických zariadení, údržba budovy a jej konštrukcií, údržba osvetlenia, manažment odpadu, atď.)
Čistenie: Požiadavky klienta na hygienu a čistotu sú uspokojované službami, ktoré udržujú v čistote pracovné priestory, majetok (hygienické služby, upratovanie pracovných priestorov, vonkajších priestorov, zimné služby atď.)
Pracovníci & organizácia
BOZP: Požiadavky klienta na BOZP – bezpečnosť a ochranu zdravia pracujúcich plnia služby, ktoré chránia pred vonkajším nebezpečenstvom a vnútorným rizikom a chránia zdravie pracovníkov (bezpečnostné služby, kontrola vstupu, monitorovanie návštev, rizikový manažment, požiarna ochrana atď.)
Služby pre pracovníkov: stravovanie, predajne, sekretariát, recepčné služby, organizovanie konferencií, stretnutí a špeciálnych podujatí, personálne služby atď.
Informačné technológie: je to zabezpečenie informácií a komunikácie, ako telefónne ústredne, centrálne informačné centrá, centrálne spracovanie údajov, IT bezpečnosť a ochrana
Logistika: Požiadavky klientov na logistiku zabezpečujú služby, súvisiace s dopravou a uskladnením tovaru a súvisiacich relevantných procesov (kuriérne služby, archivovanie dokumentov, reprografický systém, kopírovanie, systém uskladnenia, vozový park, preprava pracovníkov atď.)
Iné podporné služby: Rozsah týchto služieb závisí od primárnych služieb. Môžu to byť: účtovníctvo, audítorstvo, finančné výkazy, personálny manažment, marketing a reklama, fotografické služby, nájomné zmluvy, poradenská služby, projektový manažment, manažment kvality, marketing a reklama, atď.
Záver
Norma je zameraná na definovanie základných funkcií facility managementu a relevantných termínov, ktoré sú potrebné na pochopenie kontextu fungovania facility managementu. Jej cieľom je:
- zlepšiť komunikáciu medzi klientom a poskytovateľom služieb facility managementu
- zlepšiť efektivitu primárnych procesov a procesov facility managementu
- kvalitatívne zlepšenie výstupov
- rozvoj nových nástrojov a systémov.
Príspevok bol spracovaný v rámci grantovej výskumnej úlohy VEGA grant 1/0184/12.
Použitá literatúra
- [1] STN EN 15 221 – 1 Facility managment – Termíny a definície
The aim of the first part of the standard is to define a common language for facility management, as well as clarifying the main and support activities of the organization. In order to establish a common language of the terms and definitions are standard aims to define the basic functions of the facility management and the definition of relevant terms that are needed to understand the context of the standard.