Zvýšení ochrany spotřebitelů je stále potřeba

Vítám iniciativu na zlepšení postavení zákazníků na energetickém trhu. Přesto, že se v posledních letech chování většiny dodavatelů výrazně zlepšilo díky konkurenci na trhu, vnímání trhu zákazníkem však stále ovlivňují zejména nekalé praktiky některých dodavatelů a zprostředkovatelů. Nejedná se o vysoký počet obchodníků a ani velký počet odběrných míst, počet obchodníků spojených s výrazně nekalými praktikami je nižší než deset a počet zákazníků je pouhých několik desítek tisíc. Tyto praktiky ale vrhají špatné světlo na celý trh a proto je nutný zásah státu, aby bylo více zřejmé, co je legální, a co si obchodník vůči zákazníkovi nesmí dovolit.

Iniciativu chápu jako počin, který pokud by prošel, tak by změnil chování všech dodavatelů, nejen tzv. šmejdů. Šmejdi nevynalezli žádné radikální postupy. Ty většinou vychází z postupů některých dnes dobře zavedených společností. Většina zavedených obchodníků však již tyto praktiky nepoužívá, zůstávají po nich jen zákazníci s dlouhodobými závazky. Přitom před několika lety tomu bylo jinak.

Pamatuji se na problémy prvních aukcí (těch poctivých), jaké potíže nastaly organizátorům se změnou dodavatele, jak i velcí dominantní dodavatelé bránili zákazníkům v ukončování smluv. Jak před několika málo lety, za éry předsedkyně ERÚ paní Vitáskové byla velmi diskutována možnost uvádění konce smlouvy na vyúčtováních. Vzpomínám na názory obchodního ředitele dominantního dodavatele na jedné konferenci, když při diskuzi o omezení délky závazku, označil diskuzi za zcela nepřijatelnou.

I když budou platit sebelepší zákony, nemohou zastoupit roli zákazníka. I při současném stavu legislativy a ochrany spotřebitele mají zákazníci možnost ukončit nevýhodné smlouvy předčasně nebo nevýhodnou smlouvu zbytečně neprodlužovat a z chyby se poučit. Naopak. I kdyby všechny návrhy na zvýšení ochrany zákazníků prošly, tak zákony stejně nezaručí, že zákazníci budou platit méně, než by platili, kdyby měli smlouvu s dodavatelem, dnes označovaným za šmejda. Zákazník musí být vždy aktivní a o své peníze se starat.

Délka závazku maximálně tři roky

Délka závazku maximálně na tři roky je běžná i na velkoobchodním energetickém trhu. Závazek na delší dobu již nemůže vycházet ze snahy poskytnout zákazníkovi optimální cenu, ale obchodníkovi jde o úmysl udržet si zákazníka. V současné době již není závazek, pokud je doprovázen fixní cenou komodity, vnímán negativně, je to prakticky obchod s dodavatelem něco za něco – výhodnější cena, ale závazek. Naopak smlouva, kde cena se určuje podle vývoje na velkoobchodním trhu by měla být uzavírána na dobu neurčitou.

Kdysi jeden velký alternativní dodavatel přišel s televizní reklamní kampaní, kde zdůrazňoval, že produkt bude vždycky výhodnější než standardní produkt místně dominantního dodavatele a to třeba se závazkem až na deset let. V současné době téměř nikdo z velkých dodavatelů tyto dlouhodobé závazky již nenabízí, závazek na tři až deset let nabízí pouze dodavatelé, s nekalými obchodními praktikami a tyto dlouhé závazky jsou doprovázeny vysokými cenami. Stačí se podívat do kalkulátoru na nabídky s nejvyššími cenami.

Omezení délky smlouvy na tři roky odstraní z trhu nesolidní nabídky. Možný zádrhel by mohl spočívat v tom, že zákazník by teoreticky mohl podepsat zároveň s první smlouvou i další smlouvu na následující období, ale to záleží také na zákazníkovi.

Možnost zaslání nesouhlasu do 15 dnů před koncem smlouvy

Zákazník (zákazníkem zmocněný dodavatel) by mohl nově poslat nesouhlas prakticky kdykoliv během původního závazku zákazníka a nemusel by brát ohled na začátek lhůty pro odeslání nesouhlasu.

Před několika lety velký alternativní dodavatel přišel na trh s ohraničením doby, od kdy může zákazník vyslovit nesouhlas s prodloužením a zároveň v obchodních podmínkách uklidňoval zákazníky, že závazek včetně všech prodloužení může trvat maximálně deset let. Tato novinka se sice hromadně neuchytila na energetickém trhu, ale spolehlivě ji přebrali dodavatelé, s nekalými obchodními praktikami.

V současné době má většina dodavatelů stanovenou lhůtu na vyjádření nesouhlasu s prodloužením na tři měsíce před koncem smlouvy, významní hráči mají často lhůtu pro nesouhlas kratší pohybující se kolem jednoho měsíce.

Podle mého názoru je důležité sjednotit lhůtu na jednotnou dobu, ale tři měsíce je neodůvodněně dlouhá doba. Toto opatření vítán, protože pomůže vyvázat se z dlouhodobě nevýhodných smluv.

Ukončením závazku přechází smlouva na dobu neurčitou

Změna smlouvy po splnění závazku je jednou z nejdůležitějších myšlenek návrhu. Pokud by zákazník nebyl aktivní a nesjednal si novou smlouvu se stávajícím nebo s novým dodavatelem, pak by ještě měl možnost a čas se rozmyslet, co udělá. Samozřejmě, že smlouva bez závazků většinou přináší někdy podstatně vyšší ceny než, které zákazník měl v době závazku.

V současné době je nejvíce obvyklé prodloužit smlouvu o stejnou dobu, jaký byl původní závazek. Vyskytnou se ale podmínky, kdy původní závazek byl třeba na tři roky, ale prodloužení je na pět let. Není to tak dávno, kdy jeden dominantní dodavatel uváděl jako velkou výhodu jeho nabídky, že se zákazník nemusí o nic starat a že mu dodavatel sám smlouvu prodlouží. Tato výhoda před nedávnem ze stránek dodavatele zmizela.

Smlouva na dobu neurčitou po ukončení závazku sice představuje vyšší riziko pro dodavatele, že zákazník bude úspěšně osloven konkurencí, ale obchodník má možnost před koncem smlouvy zákazníkovi nabídnout výhodnější podmínky s dalším závazkem.

Ukončení smlouvy při opuštění odběrného místa

Možnost ukončení smlouvy při stěhování nebo při převodu na jinou osobu bylo předmětem dohody mezi zákazníkem a dodavatelem. Někdy se tato možnost v diskuzích uváděla jako jediná možnost ukončení nevýhodné smlouvy.

Velký alternativní dodavatel přišel s „vylepšením“ podmínek pro zákazníky, a nutil je pokračovat ve smlouvě i na novém odběrném místě. Na negativním vnímání této změny nic nezměnila ani dodatečná prohlášení, že pokud původní dodavatel nebude chtít odběrné místo opustit, bude stačit napsat důvěryhodné prohlášení.

Osobně si myslím, že při opuštění místa zákazníkem by měl dodavatel ukončit smlouvu a v případě závazku by měla smlouva pokračovat na novém odběrném místě a zákazníci by neměli platit sankce za to, že na novém odběrném místě mají nižší spotřebu. Ukončení smlouvy při opuštění odběrného místa určitě pomůže energetickému trhu. Ten, kdo je s dodavatelem spokojený, nebude jej chtít měnit ani v případě stěhování.

Uzavírání smluv po telefonu

V současné době je jednou z možností uzavření smlouvy na dodávky energií sjednání po telefonu s tím, kdy oslovení lidé mohou u neseriozních dodavatelů zjistit, že uzavřeli smlouvu, až když obdrží uvítací dopis a rozpis plateb záloh. Nejedná se rozšířenou zvyklost, toto jednání se vztahuje jen na neseriozní dodavatele, či zprostředkovatele. Solidní dodavatel, který oslovil zákazníka, pošle zákazníkovi smlouvu a ponechá mu čas na pročtení a prověření údajů. Není možné poslat kurýra, který bude chtít počkat na podpis a smlouvu si rovnou odvézt.

Zákazník by měl mít dostatek času na prostudování smlouvy, optimální by bylo čtrnáct dnů a v případě nepodepsání by smlouva neměla být uzavřena. V řadě případů je zákazník po telefonu osloven nečekaně a není připraven přijmout okamžitě novou nabídku. Myslím si, že by tato povinnost přispěla k lepšímu postavení zákazníka na trhu.

Zprostředkování dodávek

Energetický regulační úřad by měl zavést registr zprostředkovatelů, kteří by byli vystaveni možnosti sankcí v případě nahlášeného porušení zákona a nemohli by pak po určitou dobu vykonávat činnost. Uzavření smlouvy by bylo jednorázové a nebylo by možno na základě jednoho pověření zprostředkovat další smlouvy.

Ustanovení míří na pořadatele aukcí, kteří mají za cíl obejít energetický zákon a inkasovat neúměrně vysoké platby od zákazníků po nekonečně dlouhou dobu. Dále ustanovení míří na podomní prodejce, které nikdo nevlastní. Podnikají sami na sebe, když poruší zákon, tak dodavatel není zodpovědný za jejich chování.

Toto ustanovení vítám, jediný problém vidím v plné moci na dobu šesti měsíců, protože je zvykem uzavírat novou smlouvu se zákazníkem, kterému vyprší původní závazek do jednoho roku. Toto opatření, by zvýšilo administrativní náročnost uzavírání smluv.

Návrh by mohl být přijat

Tento užitečný návrh by v případě zařazení všech změn pomohl zlepšit náš energetický trh pro domácnosti. Myslím si, že trh je v současnosti někde jinde a poměry na trhu se mění k lepšímu. To, co si dodavatelé mohli dovolit před několika lety, je nyní těžko všeobecně akceptované. Z toho důvodu by nemusela tato opatření žádnému mocnému dodavateli vadit do té míry, aby se pokusil ovlivnit změny v připravovaném zákoně. Novelizace zákona na ochranu spotřebitele by představovala největší pokrok od začátku liberalizace.

---

K tématu zvýšení ochrany spotřebitelů jsme položili několik otázek společnosti MND a.s.
Na otázky odpovídá Jan Sýkora, ředitel prodeje a marketingu MND a. s.

Jak se podle vás vyvíjí poměry na trhu (poměry se zlepšují, zhoršují), čím to je?
Poměry v nabízení energií domácnostem se velmi znatelně zlepšují. Za jeden z klíčových důvodů považujeme chystané legislativním změny, na které se dodavatelé již nyní s předstihem připravují. Již dlouho cítíme, že pro výraznější kultivaci našeho trhu je třeba ochranu spotřebitele v energetice posílit ve formě úpravy zákona. Dobrovolná doporučení či etické normy totiž doposud nedosáhly na ty dodavatele a praktiky, kde jich bylo nejvíce potřeba. V MND se od samého začátku nabídky energií domácnostem snažíme pomocí férové, jednoduché a dlouhodobě výhodné nabídky náš trh posouvat směrem, který bude přátelský k zákazníkovi. Připravované legislativní změny jdou přesně tímto směrem, a proto je vítáme.

Jak se díváte na omezení závazku maximálně na tři roky? Jaké závazky mají zákazníci MND?
Omezení závazku na tři roky je určitě krokem správným. Zruší se jím nesmyslné dlouhodobé smluvní úvazky, díky kterým byl zákazník doslova rukojmím svého dodavatele na nepřiměřeně dlouhou dobu. V MND věříme, že zákazníci by se neměli smluvně uvazovat. Raději se zákazníky budujeme dobrý vztah, založený na nabídce dlouhodobě výhodných podmínek a ceny. V MND zákazníky proto smluvně nevážeme – energie domácnostem nabízíme výhradně se smlouvou na dobu neurčitou, s tříměsíční výpovědní lhůtou.

Jak by měl postupovat obchodník při uzavírání smlouvy po telefonu?
Věříme, že by měl postupovat tak, jako to děláme u nás. V MND po telefonu zájemcům nejprve spočítáme nezávisle úsporu, vysvětlíme podmínky a celý proces převodu k nám. Pokud zákazník souhlasí, tak mu kalkulaci spolu s jednoduchou smlouvou a podmínkami pošleme do e-mailu. Podpis dokumentů proběhne až, když si zákazník vše v pohodlí domova pročte a dá nám vědět, že k nám své energie chce opravdu převést. Získávání souhlasů po telefonu, které praktikují někteří dodavatelé, jsou pro nás nepřípustné - dávají totiž příliš málo času zákazníkovi na rozhodnutí, které přeci jen v oblasti energií není tak úplně běžnou koupí. Změnu dodavatele zajišťujeme za zákazníka po podpisu smluvních dokumentů a plné moci my – samozřejmě bezplatně.

Jak se díváte na činnost zprostředkovatelů, je navrhovaná doba platnosti plné moci šesti měsíců dostatečná.
Zprostředkovatelé jsou běžným obchodním kanálem, pro který je třeba mít jasná pravidla. Ta v energetice doposud chyběla a otvírala tak prostor pro nekalé praktiky. Nebylo jasné, co ze zastupování společnosti plyne zprostředkovateli za povinnosti ať už v rovině informativní či etické. Firmy se tak odvolávali na zodpovědnost zprostředkovatelů a naopak. Činnost zprostředkovatelů by měla být určitě více regulovaná – vítáme tak návrh na zavedení jejich registru. Lepší než časové omezení platnosti plné moci by mohlo být omezení na jeden úkon, období šesti měsíců je totiž pořád relativně dlouhá doba.

Projde novela se všemi úpravami?
Budeme věřit, že ano. Postavení zákazníka by to velmi prospělo.