Dodavatele energií vybírají Češi podle ceny a solidnosti

Rozhoduje cena a solidnost

Podle průzkumu agentury Datank je cena při výběru dodavatele energií rozhodující pro 90 procent dotázaných. „Vysoko v žebříčku se ale umístila i další kritéria, která nasvědčují narůstající vyspělosti českých spotřebitelů. Dobrá pověst vybrané firmy je důležitá pro 64 procent respondentů, její finanční stabilita pro 51 procent. Čtvrtina lidí uvádí jako zásadní hledisko to, aby společnost byla na trhu přítomna déle než pět let a šlo o firmu s dostatečným počtem klientů,“ říká hlavní analytik agentury Datank Petr Šmíd.

Vedle toho se lidé zajímají rovněž o to, do jaké míry bude o ně u nového dodavatele postaráno. Více než polovina dotazovaných tak mezi nejdůležitější kritéria řadí rovněž kvalitní a profesionální služby, 40 procent vítá nabídku dalších benefitů a pro necelou třetinu je podstatné mít možnost spravovat si svůj účet u dodavatele online.

Spokojenost zákazníků napříč trhem

Průzkum přinesl i překvapivá data – navzdory některým hojně medializovaným negativním jevům jsou se svým dodavatelem energií spokojeny více než tři čtvrtiny lidí. Spokojenost s přístupem energetických firem vyjádřilo i téměř 78 procent těch, kteří nějakou záležitost v minulosti se svým dodavatelem řešili.

Vedle toho odběratelé vnímají strašení od dominantních dodavatelů energií: více než polovina dotazovaných je toho názoru, že dominantní dodavatelé mají tendenci zneužívat svého postavení na trhu a odrazovat klienty před změnou dodavatele energií, aby u nich nedošlo k úbytku zákazníků.

„Vysoký podíl spokojených spotřebitelů ukazuje, že většina firem na trhu je slušných a odběratelé se případné změny dodavatele nemusí bát. Strašení některých dominantních dodavatelů, kteří se snaží lidem podsunout, že přechod k někomu jinému je pro ně vždy riziková záležitost, před fakty neobstojí,“ upozorňuje Robert Šíma, ředitel zákaznické péče Bohemia Energy.

Telefon a internet nejčastějšími způsoby komunikace

Čísla Datanku také naznačila, že moderní formy komunikace mezi zákazníkem a dodavatelem na špičce popularity postupně vystřídaly dlouho nejoblíbenější návštěvy kamenných poboček. Skoro polovina dotazovaných označila za klíčový prostředek pro komunikaci telefon, na druhém místě je internet. „Průzkum jasně ukázal stoupající úroveň informovanosti spotřebitelů i jejich vysoké nároky. Tento trend nás těší, registrujeme ho i v každodenní praxi. Vyšli jsme mu vstříc například zavedením zelené linky zdarma nebo již před několika lety spuštěnou webovou kanceláří,“ vysvětluje Robert Šíma.

Podle Roberta Šímy z toho pro energetickou firmu, která nechce zaostávat, vyplývá nutnost mít vybudované profesionální call centrum, které zákazníkům nabídne možnost vyřídit si požadavky zdarma a bez dlouhého čekání na lince. Perfektně připraveni musí být i operátoři, aby byli schopni se zákazníkem vyřídit to, co potřebuje.

Etický kodex má váhu

Pro tři čtvrtiny lidí je důležité, aby jejich dodavatel elektřiny nebo plynu dodržoval etický kodex dle doporučení Energetického regulačního úřadu (ERÚ). Pro třetinu odběratelů by dokonce absence kodexu znamenala rozhodování o změně dodavatele. Jen necelých 11 procent dotazovaných si zjistilo, jestli mohou využít služeb zákaznického ombudsmana. Přitom u těch, kteří s ním něco řešili, dosahuje spokojenost více než 90 procent.

„Většina firem na trhu je solidních, spotřebitelům lze jen doporučit, aby naplno využívali výhod konkurence a neplatili víc, než je nezbytné. Na druhou stranu je samozřejmě nutná obezřetnost před tzv. ‘energetickými šmejdy’, kteří dobré pověsti renomovaných společností zneužívají. Právě závazek dodržovat etický kodex dle doporučení ERÚ nebo existence firemního ombudsmana může být pro všechny užitečným vodítkem při rozhodování,“ uzavírá Robert Šíma.