Reakce na článek časopisu DTest s názvem Zákaznické linky dodavatelů elektřiny - ne vždy pomohou

3.10.2013 vyšel v časopise DTest článek “Zákaznické linky dodavatelů elektřiny – ne vždy pomohou“. Nyní přináším reakce na části článku, které považuji za důležité:

DTest: Kvalita služeb je vedle cen a obchodních podmínek důležitým kritériem při výběru dodavatele elektřiny. Právě jednu ze služeb dodavatelů energií jsme nyní prověřovali, a to telefonickou komunikaci se zákazníkem.
Ing. Jan Schindler, Kalkulátor cen energií TZB-info: Souhlasím s první větou, osobně považuji komunikační schopnosti ve vztahu k zákazníkům za velmi důležitou vlastnost dodavatele. Myslím ale, že volat dodavateli je ta poslední možnost, jak s ním komunikovat. Osobně doporučuji vyřizovat vše písemně, nejlépe e-mailem či u věcí spojených se smlouvou i doporučeným dopisem. To vše pro případ reklamace nebo pozdější stížnosti třeba na Energetickém regulačním úřadu, protože po telefonickém rozhovoru nemá zákazník nic v ruce.

DTest: Na jedenácti z celkových 36 vyzkoušených zákaznických linek uvítá volajícího počítač s pestrou nabídkou, v níž je třeba se před zahájením hovoru zorientovat.
Ing. Jan Schindler, Kalkulátor cen energií TZB-info: Bohužel přiložené výsledky nezohledňují rozdílnou úroveň telefonní komunikace. Jde o to, zda zákazník nekonečně dlouho čeká u automatu na toho správného člověka, či se na druhé straně linky ozve někdo, kdo je zákazníkovi ihned schopen poradit, či jej na toho správného člověka přepojit. Další aspekt je ten, že díky telefonnímu hovoru si zákazník může přivolat něco jako službu podomního prodejce. Když je po vyřízení hovoru přepojen na obchodní oddělení, a tam je nucen poslouchat nabídku druhé komodity, pokud ji ještě u tohoto dodavatele nemá. Podle DTestu ale oba případy v testu vyhověly, byly stejně hodnoceny.

DTest: Setkali jsme se i s překvapivým případem, kdy obchodník s energiemi omezuje využití zákaznické linky uložením poplatku za poskytnuté konzultace ve výši přesahující 100 Kč.
Ing. Jan Schindler, Kalkulátor cen energií TZB-info: To pro zákazníky většinou není nic překvapivého. Ceny volání bývají většinou různé, několik dodavatelů nabízí linku zdarma, jiní zelenou linku za běžnou cenu. Dodavatelé však také často poskytují tzv. Online produktové řady, kdy zákazník dostane nižší cenu, ale musí se zavázat, že bude využívat formulářů na webových stránkách dodavatele či využívat komunikaci mailem. Za to je ale většinou seznámen s tím, že využívání komunikace po telefonu či osobní návštěvou je zpoplatněno.

DTest: Za nedostatek považujeme také nepřehlednost telefonních kontaktů uváděných na internetových stránkách.
Ing. Jan Schindler, Kalkulátor cen energií TZB-info: Telefonní číslo se většinou nachází v odkazu „Kontakt“. Někteří dodavatelé tam ale mají jen formulář. Bohužel není zaručeno, zda kopii zákazník dostanete také do e-mailové schránky, aby měl nějaký doklad. Poměrně dost dodavatelů má různé formuláře na různé události spojené se smluvním vztahem. Např. změna adresy, jména, změna záloh, žádost o ukončení smlouvy atd. Takže většina problémů se vyřeší bez nutnosti telefonování.

Rekapitulace problému obecně:

• Telefonní komunikace není v průběhu smlouvy nutná.
• Telefonování by měla být až ta poslední možnost v komunikaci.
• Na typické příklady komunikace - uzavření smlouvy, výše záloh, vyúčtování, opuštění odběrného místa, ukončení smlouvy - jsou většinou na webu formuláře. Něco zařídí nový dodavatel po odeslání on-line smlouvy.

Rekapitulace testu:

• Chybí detailnější rozlišení vyhovujících dodavatelů, stejně dobrý je ten dodavatel, který nabízí osobní servis, stejně jako ten dodavatel, který má automat a na konci hovoru ještě prodejce.
• Na problém komunikace by bylo dobré zaměřit se podrobně. Někteří dodavatelé sice zvednou telefon, ale na e-mail již neodpoví či požadované věci nezařídí.

Sice se mi nezdá tento test příliš zdařilý, ale na druhou stranu je možné poděkovat alespoň za uvedení tohoto tématu na veřejnost.