Jak komunikovat s občany o zamýšlených projektech

Jak a prostřednictvím jakých kanálů v českém prostředí o tématu komunikovat, aby mu veřejnost naslouchala? Na základě dobré praxe je možné formulovat devět základních pravidel komunikace.

1. Pravidlo KOMUNIKOVAT: Věnujte se komunikaci

O některých projektech a opatřeních chce být veřejnost informována intenzivněji, o jiných naopak méně. Nekomunikovat vůbec je ovšem nebezpečná strategie. Nelze se zpětně na komunikaci odkázat. Obyvatelé města i další aktéři hodnotí negativně, pokud nemají (nebo zjistí, že neměli) možnost se do komunikace k realizaci konkrétních opatření zapojit. Komunikaci je proto vhodné vnímat i jako prevenci budoucích nedorozumění a problémů.

2. Pravidlo NEREZIGNOVAT: Nenechte se odradit

Nelze se nechat ovlivnit nebo zlomit případnými stížnostmi na samém počátku projektu nebo těsně po jeho realizaci. Stížnosti jsou vždy součástí i toho nejlepšího projektu. Lidé se bezprostředně po realizaci opatření mohou cítit oklamáni, typicky tím, že opatření a zeleň okamžitě nevypadá jako na předkládané vizualizaci. Je nutné nepolevit ve vysvětlování, obhajovat výsledný rozpočet dlouhodobými přínosy, využít doprovodné cedule, udržovat opatření. Je přirozené, že se nelze zavděčit všem. Postupem času bude stále více lidí vnímat pozitivní dopady opatření.

3. Pravidlo PILOTU: Ukažte pilotní projekty

První projekty do značné míry rozhodují o tom, zda se podaří občany přesvědčit o smysluplnosti dalších opatření. Je nutné si na nich dát záležet a promyslet je ve spolupráci s odborníky i občany. Fungující a vhodně umístěné projekty jsou totiž nejlepší reklamou na všechny akce budoucí. Lze se na ně při komunikaci dalších projektů zpětně odkazovat a upozorňovat, že i přes počáteční nejistotu se ve výsledku realizace podařila. Každý další projekt již obvykle bude jednodušší.

4. Pravidlo POZNÁNÍ: Vím, koho oslovit a ke komu mluvím

V rámci efektivní komunikace je třeba rozhodnout, s kým je potřeba komunikovat více a koho stačí pouze informovat. Uvědomit si, koho se nové opatření dotkne méně a na jakou skupinu obyvatel bude mít bezprostřední vliv. Na základě tohoto procesu lze blíže poznat cílové skupiny, ke kterým je potřeba doručit nejvíce informací a které je nutné zapojit do celého procesu. Kromě samotných občanů je vhodné vybrat i další důležité skupiny osob a organizací (včetně obecních, neziskových, soukromých), které mají vliv na hladký průběh procesu.

5. Pravidlo KONTAKTU: Bourejte bariéry osobními setkáními

Osobní setkání a výměna názorů může být cestou k dosažení vzájemného pochopení a dohody. To platí o setkání s občany i pro jednání se zástupci vlastního úřadu. Setkání je vhodné realizovat na neutrální půdě, pokud možno přímo na místě řešení opatření nebo v jeho blízkosti. U občanů mají největší úspěch i dopad události, které zapojují celou rodinu. Nejlepší je načasovat tyto kontaktní akce po pracovní době (pokud cílíte i na pracující občany) a nezapomenout zajistit doprovodný program pro děti a občerstvení.

Foto: Pexels

6. Pravidlo CHARISMATU A NEZÁVISLÉ OSOBNOSTI: Využijte dobré řečníky

Ve větších městech běžně komunikují tiskoví mluvčí. Ve větší míře lze zapojit i starostu nebo starostku či vybrané osoby z řad příslušných odborů nebo realizátorů opatření. Využít lze i místní osobnosti s dobrou reputací, může se jednat o učitele, sportovce, knihovníka nebo veřejně známou tvář. Lze oslovit i nestranné osoby (např. arborista, urbanista nebo hydrolog). Argumenty externích odborníků dokáží přesvědčit i ty pochybovače a skeptiky, kteří komunikaci ze strany místního úřadu nedůvěřují.

7. Pravidlo INFORMACÍ: Využijte oblíbené komunikační kanály

Komunikační kanály město využívá k tomu, aby k občanům dostalo informace. Nelze zapomínat na tradiční způsoby předávání informací. Co do čtenosti a dopadu na informovanost mají na mnoha místech stále nejvýznamnější vliv městské noviny, které obvykle svojí distribucí do schránek osloví nejširší spektrum lidí. Na druhé straně umožňují současné digitální technologie městům rychlejší a efektivnější práci s informacemi, proto je nutné komunikovat také přes sociální sítě, které mají velký dosah.

8. Pravidlo FORMY: Dejte si záležet na formě komunikace

Forma je minimálně stejně tak důležitá jako faktický obsah komunikace. Lze využít klasický text, ale je třeba se věnovat i stále více se osvědčující komunikaci, která probíhá prostřednictvím informačních grafických prvků a videí. Ta jsou vizuálně atraktivní, mohou se využívat opakovaně a velmi dobře se sdílí v rámci různých komunikačních kanálů i komunit.

9. Pravidlo OBSAHU: Zaměřte se na vnímané přínosy

Opatření jsou důležitá nejen pro celé město, ale i pro občany samotné. Proto je vhodné využít argumentaci pozitivními přínosy, které jsou pro občany hmatatelné a důležité pro jejich vlastní kvalitu života. Občané silně vnímají rozpálené plochy bez stínu, usychající zeleň, spálené trávníky nebo neestetičnost veřejných prostranství. Lze ukázat opatření odjinud, pokud ještě ve městě není pilotní projekt. Dobré je opatření komunikovat v letních horkých dnech.

Nutno na závěr dodat, že se jedná o základní pravidla, která jsou zaměřena na proces plánování komunikace, na význam osobního přístupu a na nástroje, které v komunikaci pomáhají. Pravidla nemusí platit pro všechny a za každé situace stejně. Vždy existuje riziko, že nic osvědčeného nepomůže, a vždy je také zapotřebí kreativita a cílená reakce na jedinečné místní podmínky. Stále více se však ukazuje, že naučit se srozumitelně a atraktivně komunikovat má velký smysl i v případě těch nejlépe navržených opatření.