Outsourcing - výběrové řízení z pohledu klienta

Cieľom manažmentu každej organizácie je maximálna efektívnosť hlavnej činnosti. Daný cieľ je možné dosiahnuť aplikáciou facility managementu. Organizácia si odčlení podporné činnosti, ktorých manažment – riadenie zabezpečí buď internou formou ako súčasť organizačnej štruktúry, alebo externou formou (outsourcing), prípadne tieto dve formy skombinuje. Výhody outsourcingu spočívajú predovšetkým v tom, že organizácia sa môže plne sústrediť na svoju hlavnú činnosť, ďalej je to určite zníženie prevádzkových nákladov, vyššia kvalita riadenia podporných činností, prehľadné náklady za poskytované služby.

Mnohé organizácie – súkromné, ale aj verejné sa rozhodnú pre outsourcing s cieľom dosiahnuť nielen úsporu prevádzkových nákladov, ale najmä skvalitnenie vykonávaných podporných činností. Pri aplikácii facility managementu formou outsourcingu vstupujú do „hry“ dvaja „hráči“, a to klient a poskytovateľ.

Klient zohráva v procese prípravy, ale i priebehu realizácie outsourcingu vybraných činností rozhodujúcu úlohu. Klient je ten, ktorý by mal v zmysle STN EN 12552-2 stanoviť kritériá a na ich základe vybrať vhodného poskytovateľa. Poskytovateľ na základe zmluvy vykonáva dané činnosti tak, aby spĺňali požiadavky, stanovené klientom. Klient (v podstate útvar FM) a poskytovateľ služieb facility managmentu musia tvoriť dokonale zohraný tím, ktorý na jednej strane spolupracuje a na druhej strane je náročný na kvalitu práce svojho partnera.

Predpokladom úspešného priebehu aplikácie outsourcingu, ktorého asi najdôležitejšou súčasťou je výber kvalifikovaného poskytovateľa, je spracovanie kvalitného projektu implementácie outsourcingu. Projekt by mal byť chápaný ako činnosť, ktorej výstupom – cieľom je zaistenie implementácia systému riadenia vybraných podporných činností formou outsourcingu do organizácie.

Projekt implementácie outsourcingu predstavuje postupnosť krokov:

• špecifikácia vybraných podporných činností
• výber poskytovateľa služieb FM – kritériá a posudzovanie kritérií
• uzavretie zmluvy.

Projekt končí výberom poskytovateľa outsourcingu a uzavretím zmluvy. Nasleduje fáza implementácie. Zmluva o facility managemente by mala definovať časové obdobie na implementačnú fázu. Mal by to byť v podstate bezproblémový prechod organizácie na tento spôsob zabezpečovania podporných činností. Na základe preberacej dokumentácie poskytovateľ služieb facility managementu sa stane oprávneným vykonávať služby facility managementu tak, ako bolo stanovené v dohode o facility managemente.

Špecifikácia vybraných podporných činností

Fáza špecifikácie outsourcovaných podporných činností je časovo náročná a nákladná. V nej je potrebné:

• definovať podporné činnosti, ktorých riadenie chce organizácia zaistiť externou organizáciou, poskytujúcou služby facility managementu
• vyjasniť a presne opísať požiadavky hlavnej činnosti, kladené na podporné činnosti
• spraviť hĺbkový audit týchto podporných činností
• stanoviť podmienky kontroly zabezpečenia podporných činností službami facility managementu formou outsourcingu.

Podľa normy STN EN 15221-2 v časti 8.2.5.2 Definície a ujasnenia pre špecifikáciu služby facility managementu je potrebné v projekte definovať:

• kvalitu, rozsah, objem služby
• miesto, kde sa služba bude realizovať
• aplikovateľné normy pre realizáciu služby
• špecifické techniky , potrebné pre výkon služby
• trvanie
• systém kontroly, atď.

Pri budúcej spolupráci je potrebné vypracovať okrem špecifikácie zabezpečenia požadovanej podpornej činnosti aj stanovenie hlavných faktorov, ako sú [1]:

• čas – kedy bude služba dodaná, ako často, časové obmedzenia atď.,
• personálne zabezpečenie – kto bude službu poskytovať, aká je požadovaná kvalifikácia, bezpečnostné požiadavky atď.,
• postup – potvrdenie technológie a procedúr pred aplikáciou, kvalitatívne štandardy, spôsob kontroly atď.,
• bezpečnosť pri práci (BOZP) – zvláštne ustanovenia, školenia, vybavenie pomôckami, materiálom atď.,
• informácie pre manažment – report kontroly dodávaných služieb, vývoj nákladov, kľúčové ukazovatele atď.,
• platba – spôsob platby, označenie platieb, reklamácia, atď.

Výber poskytovateľa služieb facility managementu

Významným faktorom, podmieňujúcim úspešnosť projektu je výber kvalifikovaného poskytovateľa služieb facility managmentu na základe ponúk, ktoré poskytovatelia spracovali v zmysle projektu zabezpečenia služieb facility managementu formou outsourcingu. Pre výber poskytovateľa musí projekt obsahovať kľúčové výberové kritériá včítane systému posudzovania týchto kritérií.

Projekt je podkladom na vypracovanie ponúk poskytovateľov služieb outsourcingu.

Klient – objednávateľ (súkromná alebo štátna organizácia) stanoví v projekte zabezpečenia outsourcingu pre vybrané podporné činnosti:

• kritériá,
• preferencie jednotlivých kritérií pre posudzovanie jednotlivých ponúk od poskytovateľov v rozhodovacom procese.

Na základe ponúk poskytovateľov, ktoré boli spracované podľa projektu, organizácia vo výberovom konaní (rozhodovací proces) rozhodne o poskytovateľovi, ktorý bude zabezpečovať služby facility managementu v organizácii formou outsourcingu.

Pri zabezpečení služieb facility managementu formou outsourcingu, výbere vhodného poskytovateľa a pri implementácii projektu do organizačnej štruktúry sú možné riziká, ako je:

• podcenenie potrebného času na prípravu kvalitného projektu. Kvalitný projekt outsourcingu vyžaduje primerané množstvo času. Dôsledkom sú neujasnené alebo vzájomné kompetencie, neujasnená vzájomná spolupráca – klient nie je dostatočne pripravený na prechod od interného riadenia vybraných podporných činností k ich outsourcingu.
• podcenenie nákladov na realizáciu projektu. Pripraviť podklady pre výberové konanie a uzavretie kontraktu vyžaduje značné vyťaženie pracovníkov organizácie klienta.
• nedostatočná skúsenosť projektového a realizačného tímu. Pri výbere jediného poskytovateľa služieb facility managementu môžu vzniknúť problémy z nedostatočného poznania riadenia viacerých služieb,
• výber nekvalifikovaného poskytovateľa. Outsourcing, ktorý zaisťuje jeden poskytovateľ, je strategické rozhodnutie. Budúci poskytovateľ služieb facility managementu sa postupne stáva jedným z útvarov svojho klienta. Bude pracovať s dôvernými obchodnými informáciami organizácie. Jeho stabilita je kľúčová pre dlhodobý úspech projektu [2].

Zmluva o poskytovaní služieb facility management

Dobre spracovaný projekt zabezpečenia outsourcingu umožní prípravu kvalitnej zmluvy. Tá sa uzatvára zväčša na dobu určitú a je v presne definovaný predmet i kvalita poskytovaných služieb.

Zmluva by mala obsahovať minimálne:

• obojstranne vymedzené povinnosti a právomoci
• špecifikáciu zodpovedných osôb
• popis činnosti vrátane časových, kvalitatívnych a kvantitatívnych požiadaviek – procesné listy
• spôsob sledovania kvality, jej hodnotenie kľúčovými výkonnostnými ukazovateli (Key Performance Indentificator – (KPI)).
  Pri stanovení korektných zmluvných vzťahov je pre obidve strany dôležité optimálne meranie kvality a množstva poskytovaných služeb. Východiskom pre stanovenie KPI je dôsledná analýza procesov, ktoré sú predmetom outsourcingu. Procesy musia byť definované z hľadiska času, potrebného na vykonanie daného procesu, náklady, spojené s výkonom, použitá technológia a personálne požiadavky. Pre optimalizáciu stanovenia KPI je vhodné zmerať výkonnosť z hľadiska uvedených parametrov, ktorá je dosahovaná interným spôsobom. Tvorí to podklad pre meranie procesu formou outsourcingu [3].

Záver

Problémom aplikácie facility managementu fornou outsourcinugu pre klienta býva ako výber kvalifikovaného poskytovateľa služieb facility managementu, tak i fáza implementácie outsourcingu, Neexistuje dobrý a zlý poskytovateľ služieb facility managementu. Je to predovšetkým otázka kvalitného projektu zabezpečenia facility managementu formou outsourcingu. V ňom klient musí nastaviť požadovaný štandard vykonávaných služieb a hodnotiace ukazovatele vykonaných služieb, čo je aj predpokladom „bezbolestnej“ implementačnej fázy outsourcingu.

Projekt je časovo aj finančne náročný, a to je možno dôvodom, že mnohé organizácie ho nevypracovávajú. Ak má byť služba vykonaná kvalitne, musí poskytovateľ mať jasne stanovené požiadavky od klienta a klient musí vedieť, čo vlastne od poskytovateľa čaká. Vždy mu samozrejme ide o kvalitu poskytovaných služieb. Ďalším a naozaj veľkým problémom býva podcenenie ľudského faktora – nedostatočné oboznámenie pracovníkov organizácie na zmenu v riadení podporných činností.

Rozhodnutie o outsourcingu podporných činností má pre organizáciu – klienta – strategický význam a má výrazný dopad na fungovanie celej organizácie. Preto je nevyhnutné venovať dostatok času a priestoru na prípravu odčlenenia podporných činností a ich zabezpečenie formou služieb facility managementu – na vypracovanie kvalitného projektu zabezpečenia služieb formou outsourcingu, ale v neposlednom rade aj samotnej začiatočnej fáze implementácie outsourcingu do organizácie. Je to fáza preberania služieb poskytovateľom od klienta, ktorá je mimoriadne citlivá najmä pre pracovníkov klienta.

Kvalitne pripravený projekt je predpokladom úspešnosti implementácie riadenia podporných činností formou outsourcingu v organizácii. Mali by byť v ňom exaktne definované požiadavky organizácie ako klienta – objednávateľa na zaistenie služieb facility managementu.