Který dodavatel energií je nejlepší? Hodnocení dodavatelů zákazníky v roce 2019

Z čeho hodnocení vychází

Kalkulátor cen energií TZB–info umožňuje přímo ze svých stránek poptat některé dodavatele, kteří se pak snaží reagovat na mailem zaslanou poptávku zákazníka. Zákazníci, kteří prostřednictvím kalkulátoru poptali dodavatele, po určité době obdrží mail s prosbou o hodnocení, jak byli se zpracováním poptávky spokojeni. Vyplněný dotazník se pošle zpět redakci. Zákazníci jsou v dotazníku tázáni na:

• dobu, jak dlouho trvalo, než dodavatel odpověděl,
• zda nabídka obchodníka odpovídala poptávce,
• jestli je zákazník rozhodnut uzavřít s vybraným dodavatelem smlouvu,
• zda by doporučil zákazník dodavatele svému známému.

Nakonec mají zákazníci vyhodnotit celkový dojem z jednání obchodníka v rozsahu 1 až 5, kde pětka je nejlepší a navíc mohou přidat komentář.

Jak to v Kalkulátoru s poptávkami chodí

Návštěvníci Kalkulátoru si jistě všimli, že ceníků je při srovnání mnohem více, než je možností odeslat poptávku. Ne každá nabídka se dá poptat a to z několika důvodů na straně obchodníka. Ne každá cenová nabídka je určena pro oslovení nového zákazníka, některé jsou určeny pouze pro stávají zákazníky dodavatele a zákazník se jimi řídí většinou po automatickém prodloužení smlouvy. Také jsou zde nabídky určené pouze pro marketingové akce obchodníka, nebo si je zákazník nemůže vybrat, ale musí ho s touto nabídkou oslovit obchodník.

Důvodů na straně Kalkulátoru je také několik. Je to třeba nedostatek informací doprovázejících nabídku. Obchodníci často zveřejňují ceníky bez toho, aby zveřejnili podmínky. Dalším důvodem je předchozí velmi špatné hodnocení zákazníky, stížnosti na obchodníky v diskuzích a nabídky dodavatelů dnes hanlivě označovaných za šmejdy. Chceme, aby poptávka, tedy doporučení, byla dobrá informace a zákazník po uzavření smlouvy nebyl zklamán, což by se obrátilo proti nám.

Kalkulátor trochu připomíná aukci a tak není divu, že zákazníci vybírají většinou ty cenově nejlevnější nabídky, nabídky s méně příznivou cenou pak volí jen u společností s velmi dobrou pověstí. Pouze několik zákazníků poptává dominantní obchodníky. Zkrátka, když obchodník nemá jednu z pěti nejlevnějších nabídek, nemůže čekat moc poptávek.

Pořadí dodavatelů podle jednotlivých kritérií

V následující tabulce jsou obchodníci seřazeni podle celkového dojmu, který v době jednání před uzavřením smlouvy u zákazníků zanechali. Zákazníci sice hodnotí obchodníky známkami 1 až 5, ale pro sjednocení přístupu k hodnocení s ostatními kategoriemi jsme známkování otočili, nejlépe byla jednička a nejhorší pětka.

Zákazníci především oceňovali rychlost reakce, kompetentní jednání obchodníka, zájem o zákazníka. Hodnocení do dvojky je výborné, naopak horší hodnocení než tři je pro nás k zamyšlení, zda nabídky těchto dodavatelů nadále opatřovat tlačítkem „Poptat u prodejce“.

Tab. 1: Pořadí dodavatelů podle hodnocení zákazníků

Tabulka rychlosti reakce na zaslanou poptávku je vyjádřena v průměrném počtu dnů. I u jinak zákazníky velmi dobře hodnocenému dodavateli občas některá poptávka zapadne a na poptávku neodpoví. Zákazníci potom napíšou do kolonky 15 dnů, což výrazně zhoršuje jejich průměr.

Ze slovních komentářů vyplývá, že rozumná lhůta pro reakci obchodníka by neměla být delší než pět dnů.

Tab. 2: Pořadí podle doby reakce obchodníka na zákazníkovu poptávku

Je pouze několik ceníků, jejichž ceny jsou stále prověřovány poptávkami, není prakticky možné, aby obchodník nabízel jiné ceny, než které inzeruje na svých stránkách, ze kterých my čerpáme. Neshoda ceny u nás a u obchodníka nastávala před rokem, kdy někteří dodavatelé měli dlouho zveřejněné staré ceníky s levnými cenami, ale zákazníkům už nabízeli nové ceny. To byl důvod pro vyřazení několika dodavatelů z poptávek.

Tab. 3: Pořadí dodavatelů podle shody ceny v poptávce s nabídkou

Zákazníci často posílají více poptávek, což není na závadu, a pak sledují a porovnávají reakce jednotlivých obchodníků. Akorát, že neúspěšným obchodníkům se zhoršuje hodnocení. Další věcí, které ovlivňují hodnocení, je fakt, že zákazníci mají zcela odlišnou představu o nabídce nebo chtějí, aby obchodník slevil z ceny, to ale ne všichni obchodníci udělají. Několik zákazníků sice poptávalo nového dodavatele, ale nakonec bylo lepší retenční nabídkou přesvědčeno k setrvání u stávajícího dodavatele. Také se občas vyskytne příliš dlouhá zbývající doba závazku poptávajícího, takže smlouva zatím není uzavřena.

Tab. 4 Pořadí dodavatelů podle odhodlání zákazníků uzavřít s dodavatelem smlouvu

Pokud zákazníci nehodnotí obchodníka příliš dobře, je logické, že by obchodníka ani svým známým nedoporučili. Mezi zákazníky jsou však i lidé škodolibí, kteří přes to, že oznámkovali obchodníka špatnými známkami, by klidně dodavatele známému doporučili.

Tab 5: Pořadí dodavatelů podle případného doporučení známému

Nejlepší obchodník musí být dobrý ve všech kategoriích, musí nabízet skvělou cenu a zároveň poskytovat výborný servis. Pokud nemá obchodník nejlepší cenu, ale poskytuje skvělý servis, nemůže zvítězit v tomto hodnocení. Na druhou stranu všechny společnosti, které mají celkové hodnocení horší, by měl zákazník posuzovat s vyšší opatrností.

Uvedené hodnocení není profesionálně vedenou anketou, vyjadřuje jen vnímání spotřebitelů při hledání nového dodavatele, ale by mohlo sloužit jiným zákazníkům v orientaci v nabídkách, když chtějí změnu.

Tab. 6: Konečné pořadí nejlépe hodnocených obchodníků

Nejlépe hodnocenými obchodníky v průběhu poptávky a uzavírání smlouvy jsou společnosti Fonergy, Elimon, České teplo, MND, Energie ČS, Skautská energie a Lumius.