Dodavatelé se perou, zákazník trpí

Nedávno se nebývale zvýšil počet příspěvků v diskusních fórech. Tématem byla reakce na oznámení energetické společnosti Centropol zákazníkům, že jim hrozí mnohatisícová pokuta z důvodu porušení smluvního závazku. Zákazníci, či příbuzní zákazníků starší generace žádají o radu, jak se dostat ze svízelné situace, do které se dostali oni či jejich rodiče ne prvním podpisem smlouvy s podomními prodejci. Za všechny uvádím jeden typický příspěvek:

Maminku doma navštívil podomní prodejce z Bohemia Energy entity s.r.o. a přesvědčil ji, aby odešla od dodavatele Centropol (Blik), se kterým ji 15. 12. 2013 končila smlouva. Maminka smlouvu podepsala a i plnou moc, aby údajně zařídili za ni vše potřebné. Včera dostala výhružný dopis od Centropolu, že jedná protiprávně a musí zaplatit pokutu ve výši 14.000,– Kč . Jaké má maminka možnosti, co má dělat?

Z čeho pramení potíže některých zákazníků?

Podívejme se na vývoj liberalizace našeho trhu s energiemi, tedy s elektřinou a plynem. Začátek podnikání v tomto oboru byl pro nové alternativní dodavatele z hlediska získávání nových zákazníků velmi jednoduchý. Byli zde velcí dominantní dodavatelé se spoustou zákazníků (odběrných míst), kteří nebyli vázáni žádnými závazky. A tak stačilo sepsat smlouvu a zákazník po několika měsících již byl smluvně vázán, v krajním případě i na deset let a kvůli automatickému prodlužování smlouvy s možným závazkem na doživotí. V posledních letech dosahoval počet změn dodavatelů kolem deseti procent všech odběrných míst ročně. Většina smluv je uzavírána na dobu určitou a to znamená, že téměř stejným tempem ubývá počet volných zákazníků, tedy těch, kteří mohou kdykoli změnit dodavatele. Není tedy divu, že podomní prodejci ve snaze zajistit si živobytí navštěvují zákazníky a přesvědčují je o změně, bez ohledu na to, či jsou vázáni smlouvou s jiným dodavatelem. Samozřejmě důchodci jsou nejsnadnějším cílem, a to z důvodu, že jsou doma (lze je snadněji zastihnout) a snadněji se nechávají přesvědčit. Dříve mnozí alternativní dodavatelé bezmyšlenkovitě posílali jiným dodavatelům výpovědi smluv. To však vyvolávalo nepříznivé reakce původních dodavatelů v podobě sankcí i zákazníků. Většina dodavatelů od těchto praktik proto ustoupila. Nyní raději čekají na možnost legálního ukončení smluv. V období, kdy dodavatelé zdražovali, nebylo obtížné zaslat za zákazníka na základě plné moci odstoupení od smlouvy. Ale co v době, kdy se nezdražuje? Je možné zaslat za zákazníka nesouhlas s prodloužením smlouvy, tato možnost je sice stoprocentně účinná, ale je také spojena s nutností čekat často několik let na ukončení závazku, což se mnohým dodavatelům nechce. Další možností je odstoupení na základě změny obchodních podmínek. Jenže dodavatelé jsou si vědomi možnosti odstoupení pro zákazníka, a tak si dávají velký pozor na to, aby tuto možnost zákazníkům nebo konkurenci nedali. Stává se tedy, že obchodní podmínky jsou již několik let staré a dodavatelé je záměrně neaktualizují. Některé z těchto podmínek dávají zákazníkům možnost odstoupit od smlouvy nejen při nesouhlasu se zvýšením ceny, ale i při každé změně ceny. Tento postup má ale jedno úskalí, a tím je možný požadavek dodavatele na úhradu manipulačního poplatku, který není nejnižší. Jenže kdo se snaží, jistě na něco přijde. A tak konkurenti Centropolu přišli s výkladem energetického zákona, že snížením cen se mění obchodní podmínky, a to dává zákazníkům možnost odstoupit bez sankcí ze strany původního dodavatele.

Po oznámení nových cen elektřiny na rok 2014 došlo ke střetu několika nejaktivnějších alternativních dodavatelů, jejichž společným znakem byl stejný zákazník. Na jedné straně je původní alternativní dodavatel Centropol a na druhé straně několik dalších velkých alternativních dodavatelů v čele se společností Bohemia Energy. Určitě by Centropol reagoval jinak v případě odstoupení jednotlivce, než když hlavní konkurent pošle odstoupení mnoha zákazníků na základě plným mocí ze smluv podepsaných v roce 2013.

Ing. Jiří Písařík, jednatel společnosti Bohemia Energy k tomuto tématu uvádí:

V současné době probíhá převod významnějšího množství zákazníků společnosti Centropol ke společnosti Bohemia Energy.

K této změně dodavatele dochází na základě změny obchodních podmínek dodavatele Centropol, který změnil cenu za dodávku energií. Důsledkem toho je, že zákazníci, kteří již v minulosti podepsali smlouvu o přechodu k Bohemia Energy, mohou nyní odstoupit jednostranně, okamžitě a bezplatně ukončit smlouvu pro dodávky energií se společností Centropol. Zákazníkům, kteří v rámci této situace přejdou k Bohemia Energy, v žádném případě nehrozí sankce od společnosti Centropol. Což mimo jiné potvrdil i Energetický regulační úřad.

Převod zákazníků probíhá ve striktním souladu s energetickým zákonem. Vzhledem k velkému počtu zákazníků věnuje vedení společnosti Bohemia Energy tomuto procesu maximální pozornost. Vedení Centropolu a Bohemia Energy průběh převodu vzájemně konzultuje.

Bohemia Energy respektuje právo společnosti Centropol učinit marketingové kroky k udržení svých zákazníků, kteří již podepsali smlouvy o přechodu k Bohemia Energy. Tyto marketingové aktivity by však neměly být v rozporu se zákonem a neměly by vykazovat agresivní obchodní praktiky. Tento stav Bohemia Energy v současné době vyhodnocuje. A nelze vyloučit, že z toho vyvodí v nejbližší době právní důsledky. Zmíněné marketingové aktivity mohou u některých zákazníků vyvolat zmatek. Obě společnosti jsou však připraveny možné komplikace vždy řešit ve prospěch zákazníků. „Kdokoliv bude mít pochybnosti, v jaké fázi přechodu k novému dodavateli se právě nachází nebo jaké má práva a možnosti, může se obrátit na naše call centrum. Máme dostatek operátorů, kteří jsou připraveni těmto lidem poradit a pomoci,“ říká Jiří Písařík.

Ing. Petr Landovský, technický ředitel a člen představenstva Centropolu zase argumentuje snahou nabízet zákazníkům vždy výhodnější ceny a komplexní služby. Uvádí: „Proto v současné době oslovujeme ty naše zákazníky, kteří byli kontaktováni konkurencí. Nabízíme jim ještě výhodnější ceny energií v kombinaci s levným voláním a další bonusy, které je, jak věříme, přesvědčí, že mají důvod zůstat našimi zákazníky.“

Oslovování zákazníků je reakcí na kampaň konkurenčních společností v čele s Bohemia Energy. „Tyto společnosti oslovily větší množství našich zákazníků a vypověděly za ně smlouvy o dodávkách energií od CENTROPOL ENERGY. Přestože tak konaly na základě plných mocí, věříme, že většina našich zákazníků využije naší aktuální nabídky a zůstane tak i nadále spokojenými zákazníky CENTROPOL ENERGY,“ doplnil Petr Landovský.

Podle Petra Landovského nejde o nic neobvyklého. „Naši konkurenti využívají nedávné změny legislativy, která zákazníkům umožňuje snadnější změnu dodavatele. Jde o standardní konkurenční boj, z něhož bude v konečném důsledku profitovat především zákazník, který je pro nás vždy na prvním místě,“ uzavřel Petr Landovský.

Tak se zdá, že z hlediska dodavatelů se nic zvláštního neděje, že jde jen o konkurenční boj. Věřím, že dodavatelům se tento problém podaří vyřešit bez toho, aby zákazníci byli finančně postiženi. Je však vždy lépe se do podobné situace nedostat.

Proto doporučuji vždy před podpisem smlouvy si vzpomenout na pár jednoduchých zásad, které zde uvádím:

• Nevyplatí se podepisovat ve spěchu, solidní obchodní zástupce netlačí na okamžité uzavření smlouvy.
• Protože se jedná často o starší zákazníky, tak bych se přimlouval za to, aby se poradili s dětmi nebo známými.
• Pokud už zákazník podepsal doma na základě předem neobjednané návštěvy obchodního zástupce, má zákazník možnost odstoupit od smlouvy až do 5 dnů před začátkem dodávek nového dodavatele.
• Je třeba, aby si byl zákazník vědom toho, že závazek na určité období bývá automaticky prodlužován, pokud včas dodavatele nepožádá o ukončení smlouvy (nesouhlas s prodloužením lze poslat kdykoli, nejzazší termín se liší podle dodavatelů a pohybuje se od dvaceti dnů do třech měsíců).
• Kompletní srovnání dodavatelů, a to nejen podle cen, ale i podmínek naleznete na našem kalkulátoru cen energií TZB-info.

Záměrem článku není čtenáře navádět k tomu, aby si odzkoušeli novou možnost odstoupení – nesouhlas se změnou podmínek kvůli snížení ceny komodity – právě u těch dodavatelů, kteří tento přístup uplatnili u Centropolu. Pokud by někdo přeci jenom v článku našel návod, doporučil bych ještě si vyžádat stanovisko Energetického regulačního úřadu.