Nečekaný pokles kvality asistence s AI operátory vrací do hry lidské operátory

Rok 2025 je rokem chatbotů a voicebotů s AI, které od začátku roku zavedlo mnoho firem a institucí. Mělo jít o revoluci v rychlosti vyřešení požadavku klientů, v poslední době však pozorujeme kvůli nedokonalému zavedení AI operátorů pokles kvality služeb, a tím pádem i frustraci klientů, a to hlavně těch starších.¹ Lidští operátoři tak opět přichází ke slovu, aby zachránili AI tam, kde selhává.

Většina dospělých Čechů a Češek má dle průzkumu zkušenost s chatboty, voiceboty nebo virtuálními asistenty. Ti dokáží okamžitě reagovat na požadavky klientů, v libovolný den a čas. Ani to však nemusí znamenat, že s nimi budou zákazníci spokojeni a nebudou se předem obávat, že po zavolání na zákaznickou linku budou muset absolvovat „výslechové kolečko s robotem“, který jim neporozumí.

„Kvůli úspoře času a financí zavádí leckterá firma AI opetárory do svých zákaznických služeb. Překotné nasazování se však často potkává s nekvalitní implementací. Ideální řešení leží uprostřed, kdy část dotazů zpracovává dobře nastavená AI a část lidští operátoři,“ říká Petr Studnička, ředitel největšího tuzemského provozovatele call center Conectart.

Klientům se stává, že při snaze vyřešit svůj požadavek jim AI nerozumí, nedokáže jim efektivně pomoci a pokud si nedokáže poradit, tak je zavčas sama nepřepojí na lidského operátora. Právě nepochopení problému je pro klienty důvodem číslo jedna k nespokojenosti s řešením. Druhým bývá zdržení, které AI operátor způsobí tím, že si od klienta jen přebere informace, ale pak ho přepojí na živého operátora a tyto informace nepředá.² Řešení, které bude nejlepší pro klienty i firmy, tak leží v kompromisu mezi umělými a živými operátory.

První firma řízená pouze AI byla fiasko

Příklad toho, jak špatné výsledky AI může mít, pokud je nasazeno nedokonale a jedná zcela bez dozoru člověka, ukázal start-up TheAgentCompany. Řízení IT firmy svěřil AI rozdělené do několika AI agentů, kteří samostatně vymyslely produkt, dále ho programovaly, navrhly a řídily celý projekt, řešily finance i sbíraly data. Vše řídily velké jazykové modely jako chatGPT 4 a Claude-3.5-Sonnet. Výsledek? AI vyhodnocovala své nesplněné úkoly jako již hotové, cyklila se v rozhodnutích a kvůli neschopnosti dlouhodobě plánovat udělala nepořádek ve financích.³

To ukazuje, že AI řešení jsou jen tak chytrá, jak je sami lidé chytré udělají. „Při nasazování AI musíte postupovat po malých krůčcích a neustále sledovat metriky spojené se zákaznickou loajalitou a spokojeností Net Promoter Score a Customer Satisfaction Index, abyste viděli, jak na AI zákazníci reagují,“ vysvětluje Studnička.

AI pro rychlou pomoc, člověk pro komplexní problémy

Správně nasazená AI rozpozná, kdy klient potřebuje rychlou odpověď na jednoduchý dotaz, a kdy je naopak nutné přepojit na lidského kolegu – to může být ve chvíli, kdy AI nezná odpověď, klient je frustrovaný nebo je potřeba vyřešit citlivou záležitost, pro níž není chat vhodným řešením. Kvalitní AI řešení, kterých na trhu přibývá stejně jako těch špatných, samo při předání požadavku na lidského operátora dodá informace o klientovi, které nabralo během konverzace. Nenutí klienta, aby své údaje a požadavek opakoval a jedná rychle. Rozzlobený zákazník se totiž už nemusí vrátit.

„Firmy by měly vyhodnocovat kvalitu svých automatizovaných operátorů pravidelně a neustále zlepšovat proces předání mezi voicebotem či chatbotem a člověkem. Pokud na to nemají kapacitu, existují služby, které kvalitu zkontrolují za ně,“ uzavírá Studnička.