Test zákaznických linek: za volání dodavateli energií zaplatíte, cena však není jasná
Většina zákaznických linek největších dodavatelů elektřiny a plynu v Česku jsou i na začátku roku 2015 zpoplatněny. Kolik zákazníci za jeden běžný hovor zaplatí, přitom není jasné.
Většina dodavatelů cenu hovorného neuvádí, konečný účet za volání se proto může u různých firem lišit. Zavolání na zákaznickou linku a vyřízení některého z obvyklých požadavků, jako je například dotaz k aktuálnímu vyúčtování elektřiny či plynu, se může nepříjemně prodražit u 16 z 20 největších českých dodavatelů energií. Vyplývá to ze srovnání údajů, které dodavatelé zveřejňují ve svých materiálech nebo na webových stránkách. Zdarma mohou telefonem svého dodavatele kontaktovat pouze zákazníci společnosti E.ON a některých alternativních dodavatelů.
Pozor, na jaké číslo voláte
Bezplatná telefonní linka, kterou na českém trhu zatím poskytuje jen zlomek dodavatelů elektřiny a plynu, začíná trojčíslím 800. Takzvané barevné linky, které jsou zpoplatněné, bývají přitom uvedeny předčíslím 840, 841 nebo 844. Ty využívají nejen alternativní, ale také některé velké energetické společnosti. Volání na barevné linky je většinou zpoplatněno tarifem, který má volající sjednaný u svého operátora. Nelze na ně zpravidla uplatnit volné minuty nebo volání zdarma.
Pro zákazníky může být tento stav matoucí. „Běžně se v poradenské praxi setkáváme s tím, že zákazníci často ani nevědí, že telefonují na zpoplatněnou linku. Telefonní spojení totiž začínají číslicí 8, ta ale není vždy zárukou bezplatného telefonátu. Problém vidíme i v tom, že dodavatelé u svých kontaktních údajů až na výjimky neuvádí cenu hovorného,“ uvedla Jana Poncarová z projektu EnergetickaPoradna.cz. Běžné vyřízení zákazníkova požadavku trvá podle zkušeností zákaznických center mezi 5 až 10 minutami. Požadavky, které klienti prostřednictvím zákaznické linky řeší, jsou různé. „Nejčastěji klienti konzultují platby a vyúčtování. Stejný objem dotazů, tedy 16 procent, směřuje k informacím o smlouvě. Asi 9 procent volajících se dotazuje, jakým způsobem je možné vyřešit přepis odběrného místa,“ uvedl Vladimír Vácha, tiskový mluvčí společnosti E.ON.
Výše útraty může vyšplhat do stovek korun
Kolik ve výsledku za telefonát zaplatí, to se zákazník většinou dozví až z konečného vyúčtování operátora svých telefonních služeb. „Když uvážíme, že minuta volání stojí klienta přibližně 4 koruny, zaplatí za telefonát 20 až 40 korun. Účet za volání na zákaznickou linku se ale může vyšplhat až na několik stokorun, pokud zákazník řeší složitější požadavek a dodavateli musí telefonovat opakovaně,“ dodala Poncarová.
Bezplatně mohou zákazníci volat celkem 4 z největších dodavatelů. Z energetických společností s největším počtem zákazníků provozuje bezplatnou zákaznickou linku například E.ON, který tuto službu spustil začátkem loňského prosince. Zdarma mohou svému dodavateli volat také zákazníci společností Amper Market, Europe Easy Energy nebo Vemex.
Zákaznická versus poruchová linka
Rozdíl v přístupu dodavatelů je možné pozorovat i v případě doby provozu zákaznických linek. Není výjimkou, že operátoři velkých a zavedených dodavatelů jsou k dispozici 24 hodin denně. Do zákaznické kanceláře některých obchodníků s elektřinou a plynem se ale zákazníci dovolají jen po určitou část dne. Zkušenosti dodavatelů potvrzují, že o telefonický způsob komunikace je velký zájem. „Zákazníci preferují, pokud mají možnost řešit svůj problém telefonicky. V tomto se jim snažíme vyjít vstříc a co nejvíce záležitostí vyřídit po telefonu. Většinu požadavků se nám daří vyřešit již při prvním volání,“ potvrzuje Vladimír Vácha.
Rozlišovat je třeba také mezi zákaznickou linkou dodavatelů a poruchovou linkou, kterou provozují distribuční společnosti. Zákaznické linky jsou primárně určené k řešení požadavků souvisejících s dodávkou energií – jde například o aktualizaci smluvních údajů, přepisy odběrného místa nebo informace o využívaném produktu elektřiny či plynu. Poruchové linky slouží výhradně k nahlášení technických potíží či poruch.
Srovnání zákaznických linek dodavatelů elektřiny a plynu
| Dodavatel | Číslo linky | Cena za minutu hovoru | Poznámka | |
| Amper Market, a.s. | 800 701 313 | Zdarma | Po–Čt | 9:00 až 17:00, Pá 9:00 až 16:00 |
| ARMEX ENERGY, a.s. | 841 111 113 | Zpoplatněna (cena u kontaktu neuvedena) | pracovní dny 8:00 až 18:00 | |
| BOHEMIA ENERGY entity s.r.o. | 844 101 010Zpoplatněna (cena u kontaktu neuvedena) | pracovní dny 8:00 až 19:00 | ||
| CENTROPOL ENERGY, a.s. | 840 222 222 | Zpoplatněna (cena u kontaktu neuvedena) | pracovní dny 7:00 až 20:00 | |
| COMFORT ENERGY s.r.o. | 840 841 842 | Zpoplatněna (cena u kontaktu neuvedena) | pracovní dny 8:00 až 20:00 | |
| ČEZ Prodej, s.r.o. | 840 840 840 | Zpoplatněna (cena u kontaktu neuvedena) | nonstop | |
| ELIMON a.s. | 474 720 240 | Zpoplatněna (pevná linka) | Po–Pá | 8:00 až 16:30 |
| E.ON Energie, a.s. | 800 773 322 | Zdarma | pracovní dny 7:00 až 20:00 | |
| EP Energy Trading, a.s. | 255 707 099 | Zpoplatněna (pevní linka) | pracovní dny 8:00 až 17:00 | |
| Europe Easy Energy a.s. | 800 080 800 | Zdarma | pracovní dny 8:00 až 18:00 | |
| eYello CZ, k.s. | 840 555 777 | Zpoplatněna (cena u kontaktu neuvedena) | pracovní dny 8:00 až 18:00 | |
| GLOBAL ENERGY, a.s. | 381 020 110 | Zpoplatněna (pevná linka) | pracovní dny 8:30 až 17:00 | |
| LAMA energy a.s. | 840 111 310 | Zpoplatněna (cena u kontaktu neuvedena) | pracovní dny 8:00 až 17:00 | |
| Optimum Energy, s.r.o. | 844 119 999 | Zpoplatněna (cena u kontaktu neuvedena) | neuvedeno | |
| Pražská energetika, a.s. | 840 550 055 | Volání je zpoplatněno dle ceníku zákazníkova poskytovatele telefonních služeb | pracovní dny 7:00 až 20:00 | |
| Pražská plynárenská, a.s. | 840 555 333 | Volání je zpoplatněno dle ceníku zákazníkova poskytovatele telefonních služeb | pracovní dny 8:00 až 18:00 | |
| RIGHT POWER ENERGY, s.r.o. | 844 445 566 | Zpoplatněna (cena u kontaktu neuvedena) | neuvedeno | |
| RWE Energie, s.r.o. | 840 113 355 | Zpoplatněna (cena u kontaktu neuvedena) | nonstop | |
| VEMEX Energie a.s. | 800 400 420 | Zdarma | pracovní dny 8:00 až 17:00 | |
| X Energie, s.r.o. | 840 444 446 | Zpoplatněna (cena u kontaktu neuvedena) | pracovní dny 8:00 až 20:00 |
Poznámka: srovnání obsahuje 20 největších dodavatelů podle počtu odběrných míst elektřiny a plynu ke dni 31. 12. 2014 dle statistiky OTE (Operátor trhu s energiemi).
Skupina E.ON je tradičním partnerem české energetiky. Na českém trhu působíme od roku 1998. Dodáváme elektřinu 1,2 milionu zákazníků a zemním plynem zásobujeme více než 220.000 zákazníků, a to převážně v jižních Čechách a na jižní Moravě.