Lidský faktor při využívání CAFM systému a efektivitě Facility managementu
© Fotolia.com
Zamyslíme-li se nad posledními dvaceti lety, uvědomíme si, jak zásadně se změnil charakter výroby i charakter služeb a s tím související charakter práce mnoha z nás. Prošly změnou jen nástroje, které používáme ke každodenní činnosti nebo sehrál svou roli také lidský faktor spravující nové systémy?
Technologie zásadně mění poslední dvě dekády náš svět a zásadně také ovlivňují naše životy. Zamyslíme-li se nad posledními dvaceti léty a zavzpomínáme-li na tuto dobu před 20 lety, uvědomíme si, jak zásadně se změnil charakter výroby i charakter služeb a s tím související charakter práce mnoha z nás. Změnil se charakter nástrojů, které používáme v každodenním životě… změnil se způsob naší komunikace…a aniž si to uvědomujeme, všichni žijeme ve světě informačních systémů! Jsme jejich součástí, a to jak pasivně, tak i aktivně. Dnes už asi nikdo nechodí do banky s papírovým příkazem, tj. aktivně pracujeme s bankovním informačním systémem (dále již jen IS). Když se díváme každý měsíc na přehled svých telefonátů, jsme svými hovory a SMSkami aktivními zadavateli dat do systému našeho operátora. Přehled je výstupní sestavou právě pro nás. Když si na webu objednáváme jízdenku na vlak, letenku nebo ubytování vybraného hotelu, vlastně listujeme velmi rozsáhlými informačními systémy jízdních/leteckých řádů a databáze hotelů a přehled o našem cestování za poslední rok je vlastně dalším reportem, který aktivně užíváme. V jiné kategorii můžeme zmínit Endomondo – tady za nás zadává naše data sportovních výkonů GPSka v mobilu a ve statistikách na konci „štreky“ nebo v měsíčním přehledu se opět díváme na report znamenitého informačního systému. A kdo z nás dnes nemá ve své peněžence nějakou tu slevovou kartu? Makro, TESCO, DM drogerie… nebo další obchody, perfektně znají naše nákupní zvyky, mají detailní přehledy o tom, co jsme kdy nakoupili, v jakém množství a v jaké hodnotě, a i zde jsme to u samoobslužné pokladny my, kdo díky čárovým kódům zadává své položky stejně, jako pokladní v Makru či kdekoliv jinde. Zase jsme to my, kdo je tak aktivním zadavatelem dat... A můžeme tak pokračovat s účetnictvím firemním i domácím, evidencí spotřeby domácích energií vlastní evidencí nebo na portále dodavatele energií atd., atd. Zkrátka jsme aktivními uživateli a zadavateli dat takřka každý den!
V každodenní práci správy a provozu budovy se stále něco děje a „datové položky“ vznikají jak na běžícím pásu. Přijde mi tak velmi divné, že můžeme vůbec kdy hovořit o nějaké efektivitě, aniž používáme nějaký SW nástroj, pomocí něhož tuto správu provádíme. V naší práci totiž informační systém plní dvě důležité role:
- Informační: poskytuje informace pro správce či provozovatele budov, manažery na různých úrovních řízení FM procesů a FM služeb, výkonné pracovníky a ostatní uživatele objektů
- Řídící: podporuje rozsáhlé procesy s účastí několika pracovníků či několika realizačních středisek (podpora workflow) a pomocí které jsme schopni rozsáhlé a časově náročné akce a činnosti řídit
Základem každého efektivního SW nástroje, pomocí něhož stavíme svůj informační systém správy a provozu budovy, jsou vedle technologií dva další klíčové kameny:
- Lidé, kteří se systémem pracují
- Data, která jsou lidmi zadávána a bez kterých není možné informace tvořit
Ve své více než 15leté praxi práce s CAFM systémy jsem se již setkal s obrovským množstvím lidí na různých úrovních a posledních 5 let, kdy se aktivně zabývám zaváděním SW podpory správy a provozu budov v praxi Facility managementu, i s lidmi, kteří nemají k počítači ve své práci moc blízko, zejména v dělnických profesích. Ale jak už jsem psal v úvodu, technologie jsou běžnou součástí našeho života. Při správě a provozu budov čím dál víc pracovníků, vykonávajících tuto práci, tyto technologie využívá.
Celou tuto skupinu uživatelů lze rozdělit do tří kategorií:
- Výkonný střední management, zahrnující profese, jako jsou objektový či provozní manažer na objektu, Facility manažer objektu, mistr výroby/služby či vedoucí technik, v samosprávě pak např. vedoucí odboru či oddělení majetku, ředitel příspěvkové organizace, Real Estate manager a řada dalších profesí. Tato skupina je očividně nejpočetnější.
- Vrcholový management je naopak skupinou nejmenší a taky skupinou nejproblematičtější. Zahrnuje podnikového Facility managera, Výkonné a generální manažery a provozní či technické ředitele společností apod. Tato skupina často rozhoduje o pořízení IS a SW nástrojů, ačkoliv často jde o osoby, které se vlastnímu užívání brání nejvíce. Přesto jde o skupinu, která by naopak nejvíce měla těžit z informační role systému a vyžadovat plnění daty pro své informační zdroje.
- Výkonní pracovníci – dnes jsou již i na dělnické profese při správě a provozu budov kladeny požadavky na využívání SW nástrojů, zejména mobilní techniky v podobě smartphonů či tabletů. Sem patří pozice jako je technik, údržbář, zahradník… ale i fakturantka, operátor Call Centra či strážný na dispečinku ostrahy, v samosprávě pak referenti odboru majetku atd. Zejména tedy všichni ti zaměstnanci, jež zadávají data, požadavky a podněty k řešení zejména prostřednictvím helpdesků či portálových řešení.
Vidíme, že je dnes opravdu nesnadné vyhnout se ve své práci i SW nástrojům. A tak je taky logické, že vedle profesních dovedností jsou vyžadovány i další odbornosti v oblasti informačních a komunikačních technologií.
Druhým stavebním kamenem jsou data. Systém bez dat je jako automobil v garáži s prázdnou nádrží. Celkem nikam s ním nedojedeme! Stejně tak i s prázdným informačním systémem nejsme schopni poskytovat informace a ani řídit větší množství procesů s náročnějším workflow. Přitom Data nejsou totéž, co Informace! „Data jsou jen potenciální informace. Jsou vyjádřením skutečností nebo myšlenek v předepsané podobě.“ „Informace jsou pak výsledkem zpracování dat. Informací rozumíme přetvořená data, kterým uživatel připisuje určitý význam, které uspokojují konkrétní informační objektivní potřebu svého příjemce.“ (zdroj: VANĚK J.: Informační systém firmy. Karviná, 2003)
Z těchto jasných a stručných definic tak vyplývá, že všechny kategorie uživatelů IS ve správě a provozu budov musíme vybavit potřebnými znalostmi v předmětné oblasti. Velmi trefně to vyjádřil český klimatolog, filozof a spisovatel Václav Cílek, když řekl: „…sedíme na obrovské hromadě nepřebraných informací a zjišťujeme, že nám schází znalosti. Kuchařský recept je informace, ale příprava jídla je znalost!“ A znalosti jsou přesně to, co nám dnes velmi, velmi schází, a to u všech výše popsaných kategorií. Dnes tam, kde chybí znalosti informatiky – především oblast tvorby dat a informací, ale i znalost tvorby workflow a procesní dovednosti, aplikované v SW nástrojích – chybí i efektivní využití těchto nástrojů. Znám nejednu implementaci informačního systému, která po několika letech znamená znehodnocenou investici a nevyužívání systému na všech úrovních. Znám nejednoho manažera, který volá po využití informačního systému, ale sám „systém nepotřebuje“ a nevyužívá... Znám nejednoho mladého technika, který neumí ovládat dotykový displej mobilu či tabletu a chceme po něm každodenní užívání tohoto nástroje... Znám nejednoho vedoucího technika, který své pracovníky řídí pomocí e-mailových notifikací a do systému nenahlédne, co je rok dlouhý… Znám řadu lidí, kteří užívají tabulkový editor, ale nejsou schopni zapsat do jedné tabulky zařízení a procesy údržby, které nad nimi provádí… atd., atd…
Jedinou možnou cestou, kterou osobně vidím, chceme-li efektivně a chytře užívat SW nástroje, informační systémy, a především CAFM systémy, je soustavná a systematická práce při vzdělávání pracovníků správy a provozu budov. A mám-li se vrátit k výše popsaným skupinám, nevyjímám žádnou z nich z této potřeby.
Tato cesta je také jedinou možnou, chceme-li úspěšně projít dobou, která nás očekává. Čtvrtá průmyslová revoluce, označovaná jako Průmysl 4.0, byla zahájena a v ruku v ruce s ní se také rodí Služby 4.0 (chcete-li Facility management 4.0 ;o). Wikipedie nám říká, že „…vzniknou chytré továrny, které budou využívat kyberneticko-fyzikální systémy. Ty převezmou opakující se a jednoduché činnosti, které do té doby vykonávali lidí. Průmysl 4.0 promění pracovní trh. Ohrožena může být řada pozic…“ Nemyslím, že by robotizace ve službách byla stejná jako v průmyslu, nicméně si asi každý člověk se střední až vyšší mírou představivosti umí představit řadu profesí z FM služeb, které budou rovněž nahrazeny, ale převážná většina FM služeb i nadále bude v rukou člověka. Ale člověka, jenž bude součástí procesu, „řízeného“ informačním systémem, a nároky na jeho obsluhu porostou, budou se markantně zvyšovat s každým dnem.
Domnívám se proto, že na trhu úspěšně obstojí převážně takoví poskytovatelé FM služeb, jejichž zaměstnanci budou nejen zdatní ve své profesi, ale budou si rozumět právě se systémy typu CAFM a samozřejmě i s chytrými telefony, kterými budeme ve svém životě „ovládat“ čím dál víc systémů a věcí v tzv. Internetu věcí – viz další zajímavé téma i pro Facility management.
If we think about the last twenty years, we realize how fundamentally changed the character of production and the nature of services and related nature of the work of many of us. Has the change affected only the tools that we use for everyday activities or the human factor operating new systems has changed the services as well?