SW podpora u poskytovatele FM služeb
Posledních dvacet let přineslo na trhu facility managementu jasnou stabilizaci a klíčové rozdělení a vyjasnění rozdílů, mezi společnostmi, poskytujícími jednu či dvě FM služby a společnostmi, poskytujícími nejen vlastní management, ale zejména poskytující široké spektrum FM služeb. Zejména skupina skutečně „Facility společností“ je dnes vybavena komplexním CAFM systémem nebo užívá dílčí SW aplikace pro své specifické FM služby. Každý dnešní „velký poskytovatel FM služeb“ se bez CAFM systému neobejde – nejenže potřebuje sám klíčové informace, ale rovněž řeší požadavky koncových zákazníků na SW podporu.
A tak i na trhu SW společností se situace stabilizovala a desítky implementací u všech klíčových hráčů na poli CAFM systému v ČR i SR jsou realizovány nejen u společností a korporací jako příjemců FM služeb, ale rovněž i u poskytovatelů facility managementu a FM služeb jako takových.
Co však znamená CAFM systém u poskytovatele? Jaké potíže a překážky je třeba překonávat?
Největší problém je v případě počítačových programů vždycky člověk! Většina lidí nemá chuť a vůli pouštět se do nových věcí. Nové věci mnohé z nás děsí, máme z nich strach a samozřejmě zde klíčovou roli hraje i lenost. Prvním významným krokem bylo opuštění některých stávajících „zaběhnutých“ řešení a systémů a první reakce klíčových osob – „nechceme“! „Proč“? „Zase se budeme muset něco učit“? „Zase nám přidáváte práci“? „…“?! Nikdo z nich se neptá na produkt! Jaké usnadnění to bude znamenat? Co bude jednodušší a snazší? Co to bude znamenat pro našeho zákazníka? Jak k tomu můžeme pomoci?
Výsledek po 9 měsících provozu? Systém je bohatší o řadu funkcí, poskytuje stejný, ne-li lepší komfort, pracovníci se velmi brzy dostali do užívání, neboť principy periodických a zakázkových procesů jsou stále stejné, jen ovládání SW nástroje je jiné a tak pochopit novou aplikaci bylo výrazně jednodušší a snazší, než původní obavy a strachy. Reporty pro zákazníka obsahují stále shodný obsah a poskytují stále stejný informační přínos, ale vedle informací pro zákazníka tak i poskytovatel získal mnohem širší prostor pro požadované informace.
Nechuť provozních pracovníků je jedna věc, ale nechuť středního managementu je věc další. Ta se umí snadno projevit v tom, že navržené informace mohou být pro mnohé rádoby manažery něčím, s čím si neví rady a obava z toho, že neumí analyzovat poskytnutá data, se snadno může projevit veřejně. Potom je jednodušší definovat nepotřebnost systému i přesto, že nezbytná data pro rozhodování chybí a tak nikdo nemůže ani „schopnosti“ manažera zpochybnit.
Velmi významné je tak nadšení pro informační systém nejen u provozních pracovníků, ale i manažerů.
Další klíčová překážka je prvotní potřeba naplnění datové základny. Příkladem budiž naplnění stovky budov jednoho z významných zákazníků, resp. předpisů periodických procesů, zejména revizní a kontrolní činnosti, prováděné v rámci technické správy budov. Import budov je zpravidla věc snadná a realizovaná velmi rychle, ať už je nebo není k dispozici výkresová dokumentace CAD nebo excelový seznam objektů. Problematičtější jsou definice pracovních předpisů pro revize a kontroly, pakliže dosud žádná SW aplikace užívaná nebyla a termíny realizace „hlídala“ excelová tabulka nebo kalendář Outlooku. Polemika o úspěšnosti těchto SW nástrojů je na samostatný příspěvek, zejména s ohledem na nezbytnost lidského potenciálu a možnosti nestandardních a nesystémových definic. Nicméně i tyto nástroje mohou být prospěšné, jsou-li však správně definované do datových struktur, což v drtivém případě nejsou. Pak nezbývá, než analyzovat a prostudovat poslední revizní a kontrolní protokoly, často velmi rozdílné, a definice předpisů do systému plnit ručně. Naplnění desítek, někdy i stovek budov při časové náročnosti cca 3 hodiny na jeden objekt na definice všech periodických procesů jde do potřeby stovek hodin ruční práce.
Velmi úspěšné jsou však datová plnění z výkresové dokumentace CAD, je-li však tato kreslena nejen pro své primární využití, ale zejména pro budoucí provozy. Pasportizace objektů poskytovatelem FM služeb se tak stává tou nejvhodnější variantou, neboť právě poskytovatel umí pro svého zákazníka nejlépe definovat požadavky na formu CAD výkresů a to rovněž i z pohledu budoucí potřeby integrační vazby mezi CAFM a CAD systémy.
Nejvýznamnější překážkou v uspokojování požadavků zákazníků je však jejich různorodost při vlastnictví jednoho konkrétního systému. Tady svou významnou roli sehrává právě softwarová aplikace, resp. její customizovatelnost, tedy možnost specifického nastavení a přizpůsobení jednotlivým rolím. I přesto, že CAFM systémy v celé řadě aspektů umožňují přizpůsobovat se požadavkům, není někdy objektivně možné zcela stoprocentně akceptovat „výmysly“ některých uživatelů na straně zákazníků. Když existuje jeden systém pro všechny a při významné efektivitě sjednocení procesů a standardizace řady činností včetně sjednocení názvosloví, je právě poskytovatel tím profesionálem, který by měl jasně říci, „jak se co dělá“ a jaký postup je nejefektivnější. Praxe ukazuje, že vsadí-li příjemce služeb na svého poskytovatele a nechá na něm nejen procesy, ale i nastavení SW nástroje, dostává nejen kvalitní služby, ale i správné informace, čerpající ze správných dat.
Překonat je však třeba i různorodost přístupů jednotlivých středisek a úseků uvnitř vlastní společnosti poskytovatele. Po sjednocení pracovních týmů je tak nezbytné sjednotit i jejich procesy a názvosloví a nejjednodušší pochopitelná cesta je právě CAFM systém, který jasně při plnění datové základny umí ukázat rozdíly v přístupech a pracovních postupech jednotlivých týmů.
Svou roli zde sehrává i dodavatel CAFM systému. Obejít se bez servisní podpory může jen konečný uživatel a to až po několikaletém zaběhnutí systému a bez jeho dalšího rozvoje. Představit si uspokojování požadavků zákazníků poskytovatele v oblasti CAFM systému bez servisní podpory dodavatelem systému lze jen obtížně. Není měsíc, aby nebyly řešeny nějaké dílčí požadavky a potřeby na úpravy a dovývoje systému a tak vedle výběru produktu je i jeho dodavatel a jeho součinnost významným aspektem úspěšnosti celkové dlouhodobé implementace systému na straně poskytovatele.
Jak vypadá stav užívání zavedeného CAFM systému ve druhém roce užívání u konkrétního poskytovatele?
- Téměř 120 aktivních uživatelů, z toho 2/3 na straně zákazníků (aktuálně 10 konkrétních zákazníků), tedy pouze z jedné třetiny jsou uživateli pracovníci poskytovatele. Každý měsíc s tím, jak je systém rozšiřován na další a další zakázky poskytovatele, uživatelé postupně přibývají…
- Více jak 660 evidovaných budov či objektů s charakterem „budova“ pro provozní procesy, i zde každý měsíc objekty přibývají obdobně, jako uživatelé…
- Téměř tisícovka pracovních předpisů pro periodické činnosti
- Téměř 700 požadavků z HelpDeskového systému
- Z operativy, HelpDesku i periodických předpisů je dnes evidováno více než 25 tisíc zakázek různého charakteru a ze své povahy denně přibývají další a další, jež průběžně pracovníci provozu vyřizují a evidují větší či menší množství údajů o jejich realizaci
Přestože zvolený CAFM systém poskytuje dvě desítky modulů, jsou využívány jen některé funkce a spíše časové hledisko dosud neumožnilo pustit se s pracovníky provozu do dalších funkčních částí. Aktivně jsou z celého systému využívány funkce:
- Pasporty budov a technických zařízení včetně integrované CAD výkresové dokumentace
- Plánování a řízení procesů údržby a správy stavebních objektů
- Helpdesk systém (Žádankový systém)
- Periodické zakázky, zejména revize a kontroly vyhrazených technických zařízení a preventivní údržby
- Tvorba jednotných postupů a sjednocení názvosloví, zavedení jednotného značení a kódování objektů, sladění procesů
Využití jednoho z významných CAFM produktů tak poskytuje deklarované přínosy jak pro poskytovatele, tak i pro jeho zákazníky. Především jde o sdílení licencí aplikací, především multilicence HelpDeskového systému, ale i přímo CAFM systému a aplikace je tak snadno dostupná i příjemci služeb bez nutnosti jeho pořízení.
Dalším přínosem jsou především informace, které z dat, poskytovaných oběma stranami, systém generuje v reportech a výstupních sestavách.
Prokazatelnost údajů je všeobecně známým přínosem žádankových systémů, nazývaných rovněž HelpDeskovými systémy či dispečerskými systémy. I tento přínos je naprosto zřejmý a vedle tohoto poskytují žádankové systémy i zřejmý komfort pro žadatele, který je nejvíce oceňován.
Klíčovým přínosem je však plnohodnotné a prokazatelné využití know-how poskytovatele. Právě při standardizaci procesů do SW nástroje a diskusích a debatách provozních pracovníků v celé skupině lze jasně vypozorovat snahu o dosahování nejlepších efektů při zachování či dokonce zlepšování kvality poskytovaných služeb. Trvalé zlepšování FM služeb je pak viditelným znakem i z pohledu zákazníka.
Využití SW aplikací, zejména CAFM systémů, zákazníky poskytovatele je tak jednou z možných a efektivních cest, jak získat relevantní a detailní informace o procesech a činnostech FM služeb, zejména pro trvalé zlepšování FM procesů.
Facility management market became more stable over last 20 years where is visible clear difference between companies providing one to two services and companies providing in house management and provide complex FM services. Real FM companies are equipped with own CAFM system or uses certain SW applications for specific FM services. Each big FM service provider can't be without CAFM system. Not only company requires key information but also addresses SW support requirements their clients have.